Sähköinen asiakaspalvelu ja robotiikka palkkahallinnossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa lyhyt perehdytysmateriaali sähköisestä asiakaspalvelusta ja robotiikasta palkkahallinnon uusille työntekijöille. Perehdytysmateriaalin on tarkoitus selventää mitä nämä termit tarkoittavat palkkahallinnon käytännön työssä.

Opinnäytetyön toimeksiantaja, Monetra Oulu, on panostanut paljon robotiikan kehittämiseen ja sähköistämiseen. Kuitenkin syyt käytännön muutoksen takana on jäänyt ehkä hieman vieraiksi työntekijöille. Tämän perehdytysmateriaalin tarkoituksena on avata tätä teorian ja käytännön yhteyttä, jotta erityisesti uusien, prosessiin tulevien palkanlaskijoiden on helpompi ymmärtää päivittäisessä työssä mukana olevan robotiikan ja sähköisen asiakaspalvelun keskeisimmät asiat.

Työ toteutettiin case-tutkimuksena laadullisia menetelmiä käyttäen. Teoriaosuudessa lähteinä käytettiin pääosin asiakaspalvelun ja taloushallinnon kirjoja. Robotiikkaosuudessa käytettiin internetistä löytyviä lähteitä, koska kirjallisuutta aiheesta on vähän. Teorian lisäksi haastateltiin palvelujohtajaa, jonka tehtävänä on asiakaspalvelun kehittäminen, ja robottikoodarina toimivaa ICT-asiantuntijaa. Myös aktiivista havainnointia ja dokumenttianalyysiä käytettiin tiedon keruussa. Teoriaa ja Monetra Oulun sähköistä asiakaspalvelua ja robotiikkaa peilaamalla tehtiin varsinaisen perehdytysmateriaalin. Perehdytysmateriaali jää vapaasti Monetran käyttöön ja sen muuttaminen tarpeen mukaan on sallittua.

Jatkotutkimusaiheita löytyy sekä sähköisen asiakaspalvelun että robotiikan kehittämisen näkökulmista. Erityisesti pienempien asiakkuuksien sähköistyminen vaikuttaa pysähtyneen, joten niiden prosessikehittäminen yhteistyönä voisi olla seuraava kehittämistehtävä.

The aim of this thesis was to produce a brief introduction material on electronic customer service and robotics for new employees in payroll administration. The purpose of the introduction material is to clarify what these terms mean in the practical work of payroll.

The principal of the thesis, Monetra Oulu, has invested a lot in the development of electrification and robotics. However, the reasons behind the practical change may have maybe been difficult understand to the employees. The purpose of this introduction material is to open this theory and practice to make it easier for new employee arrivals in the process and understand the most important thing about robotics and electronic customer service involved in daily work.

The thesis is a case investigation, that was made using qualitative methods. In the theory section, I used mainly books on customer service and financial management as sources. In the robotics section, I used sources from the Internet because there is little literature on the subject. In addition to the theory, I interviewed a service manager that responsible for developing customer service and an ICT expert that working as a robot coder. Active observation and document analysis were also used for data collection. The theory was mirrored the actual Monetra Oulu’s customer service and robotics in introductory material. Introduction material is freely available for use by Monetra and may be modified as necessary.

Further research topics can be found both from the angles of electronic customer service and the development of robotics. In particular, the electrification of smaller customers seems to have stopped, so their process development in collaboration could be the next development task.