Asiakastyytyväisyyskysely : Case Kure
Huovinen, Vili; Santaniemi, Jenni (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051311257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051311257
Tiivistelmä
Toimeksiantajana toimii Kure / Räikiä Oy. Kure on paikallinen kivijalkayritys Oulun keskustassa. Kohdeyritys ei ollut teettänyt asiakkaillaan minkäänlaista asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka johdosta nuori yritys ei tiennyt asiakastyytyväisyyden nykytilaa laisinkaan. Tässä tapauksessa lähdettiin tutkimaan yrityksen b2b asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Työn tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila sekä osoittaa mahdolliset kehittämistä kaipaavat kohteet. Näiden avulla kohdeyrityksen asiakastyytyväisyys saadaan kohenemaan.
Työ toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä johon vastasi tarkasti määritelty tutkimuskohde-ryhmä. Tutkimuskohderyhmä koostui yrityksen b2b asiakkaista. Ennen asiakastyytyväisyyskyselyä sovellettiin asiakastyytyväisyyskyselyyn tietoperustaa, joka koostui käsitteistä b2b, asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys. Työssä otettiin myös selvää asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisprosessista. Käytetyt aineistot löytyvät lähdeluettelosta, työssä käytettiin eniten kirjalähteitä kyselyn toteuttamiseksi.
Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyden tämänhetkinen tila sekä löydettiin kohdeyritykselle kehityskohteita, joilla asiakastyytyväisyyttä saa kehitettyä. Yrityksen nykytila on erittäin hyvä, mutta muutamia pieniä asioita on jatkossa parannettava, esimerkiksi raportteihin ja täydennystilauksiin asiakkaat eivät olleet niin tyytyväisiä. Muuten nykytila on hyvä ja suunta kehityksen näkökulmasta oikea.
Kysely toteutettiin Webropol kyselyohjelmalla ja kyselyyn tuli vastauksia 26, joka oli 50 % otannasta.
Johtopäätöksenä mainitsemme, että kohdeyrityksen kannattaa keskittää kehitys alussa raportointiinsa sekä täydennystilauksiin. Nämä kaksi tekijää muodostuivat kyselystä huomionarvoisiksi seikoiksi. Jatkotoimenpiteinä suosittelemme, että kohdeyritys toteuttaa kyselyn uudelleen, kun kehityskohteita joita nostimme esille, on lähdetty viemään eteenpäin.
Työn tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila sekä osoittaa mahdolliset kehittämistä kaipaavat kohteet. Näiden avulla kohdeyrityksen asiakastyytyväisyys saadaan kohenemaan.
Työ toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä johon vastasi tarkasti määritelty tutkimuskohde-ryhmä. Tutkimuskohderyhmä koostui yrityksen b2b asiakkaista. Ennen asiakastyytyväisyyskyselyä sovellettiin asiakastyytyväisyyskyselyyn tietoperustaa, joka koostui käsitteistä b2b, asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys. Työssä otettiin myös selvää asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisprosessista. Käytetyt aineistot löytyvät lähdeluettelosta, työssä käytettiin eniten kirjalähteitä kyselyn toteuttamiseksi.
Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyden tämänhetkinen tila sekä löydettiin kohdeyritykselle kehityskohteita, joilla asiakastyytyväisyyttä saa kehitettyä. Yrityksen nykytila on erittäin hyvä, mutta muutamia pieniä asioita on jatkossa parannettava, esimerkiksi raportteihin ja täydennystilauksiin asiakkaat eivät olleet niin tyytyväisiä. Muuten nykytila on hyvä ja suunta kehityksen näkökulmasta oikea.
Kysely toteutettiin Webropol kyselyohjelmalla ja kyselyyn tuli vastauksia 26, joka oli 50 % otannasta.
Johtopäätöksenä mainitsemme, että kohdeyrityksen kannattaa keskittää kehitys alussa raportointiinsa sekä täydennystilauksiin. Nämä kaksi tekijää muodostuivat kyselystä huomionarvoisiksi seikoiksi. Jatkotoimenpiteinä suosittelemme, että kohdeyritys toteuttaa kyselyn uudelleen, kun kehityskohteita joita nostimme esille, on lähdetty viemään eteenpäin.