Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen: case Go On Akatemia

Abstract

Asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat jatkuvasti ja hyvä asiakaskokemus on keskeinen tekijä palveluliiketoiminnan menestyksessä. Samalla tyytyväinen henkilöstö on avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa. Organisaatiot kohtaavat jatkuvaa muutosta, ja työntekijöiden on kyettävä sopeutumaan nopeasti uusiin työtapoihin. Digitaalinen perehdytys tarjoaa ratkaisun tähän haasteeseen, luoden turvallisen oppimisympäristön muutoksen keskellä. Teknologian rooli on keskeinen asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen kehittämisessä. Digitalisaatio on vahvasti mukana muokkaamassa organisaatioiden toimintaa ja asiakassuhteita. Digitalisaatio ja sen tuomat mahdollisuudet ovat nousseet merkittäviksi tekijöiksi organisaatioiden strategioissa asiakaskokemuksen parantamisessa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli Go On Groupilla käytössä olevan virtuaalisen perehdytysjärjestelmän Go On Akatemian kehittäminen sekä asiakaan, että työntekijän näkökulma huomioiden. Ensimmäinen tavoite oli selvittää Go On Groupin käytössä olevan virtuaalisen perehdytysjärjestelmän Go On Akatemian nykytila mahdollisimman tarkasti. Tavoitteena on ensin muodostaa kerätyn tiedon avulla johtopäätöksiä Go On Akatemian tämänhetkisestä tilanteesta. Tämän jälkeen johtopäätöksien pohjalta tehtiin konkreettisia kehittämisideoita asiakaskohtaisesti sekä työntekijäkohtaisesti, jotka voivat viedä Go On Akatemiaa paremman palvelukokemuksen suuntaan.

Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin määrällistä- eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kysely toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Tätä tutkimusta varten luotiin kaksi erilaista kyselyä, toinen asiakkaille ja toinen työntekijöille. Vastaukset analysoitiin SPSS analysointityökalun avulla.

Tutkimuksessa käy ilmi, että asiakaspalautteen perusteella palvelun laatu, sisältö ja lisäarvo yritykselle saivat pääosin positiivista palautetta. Palvelun nähtiin säästävän aikaa perehdyttäviltä henkilöiltä ja tuovan yritykselle pätevämpää henkilökuntaa. Työntekijäkysely paljasti kuitenkin myös kehityskohteita ja antoi aiheita parannuksille. Yleisesti ottaen Go On Akatemiaan tarjottu palvelu sai hyvää palautetta, ja suurin osa vastaajista piti sen sisältöä ja perehdytysmateriaaleja riittävinä, selkeinä ja kattavina. Toisaalta osa olisi toivonut virtuaalisen perehdytyksen lisäksi myös perinteistä kasvokkain tapahtuvaa perehdytystä. Tässä tutkimuksessa vastaajien määrä oli vähäinen ja tulokset eivät näin ollen ole yleistettäviä. Tulosten pohjalta pystyttiin kuitenkin luomaan kehitysideoita sekä pohjaa jatkotutkimukselle.