Myyjien osaamisen kehittämiskartoitus K-Citymarket-ketjussa

Abstract

Organisaation kilpailukyvyn keskeinen tekijä on, mitä organisaatiossa osataan, miten osaamista hyödynnetään ja kuinka nopeasti pystytään reagoida uuden tarpeen oppimiseen. Osaamisen johtamisen keskeinen asia on organisaation työntekijöiden osaamisen tason kehittäminen ja säilyttäminen sekä hyödyntäminen. Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimii Kesko Oyj:n henkilöstöhallinnon K-Citymarket-ketjun HR-osasto, joka vastaa keskitetysti ketjun henkilöstöhallintoon liittyvistä asioista.

Aihe opinnäytetyöhön muodostui omasta kiinnostuksesta osaamisen kehittämiseen sekä toimeksiantajan tarpeesta aiheen selvittämiseen. Teoreettinen viitekehys työssä koostuu toimeksiantajasta, osaamisesta ja oppimisesta sekä osaamisen kehittämisestä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, että mitä myyjien osaamista ketjussa tulisi kehittää ja miten, jotta sillä olisi vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, kustannusten säästöön, tehokkuuteen ja työhyvinvointiin. Tutkimus toteutettiin sähköpostin kautta kyselytutkimuksena hyödyntäen Webropol-kyselyohjelmaa. Kyselytutkimus lähetettiin kaikille Suomen K-Citymarket käyttötavarapuolen esimiehille maaliskuussa 2019. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 63,4 %.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että suurimpana esteenä vastaajat kokivat myyjien osaamisen kehittämiselle työajan puutteen sekä palkitsemisen haasteet. Lisäksi vastausten perusteella keskeisimmät osaamisen osa-alueet, joita tulisi lähteä kehittämään myyjillä ovat asiakaskohtaaminen, yleisimpien työvälineohjelmien käyttötaito, hävikin hallinta ja sisäisen intranetin käyttötaito. Tuloksista nousi esiin myös, että venäjän kielen osaamisen lisääminen koettiin kielitaidoista tällä hetkellä tärkeimmäksi kehityksenkohteeksi. Tärkeimmiksi ja tehokkaimmiksi uusien asioiden opetustavoiksi myyjille koettiin esimiehen tai toisen myyjän suorittama työnopastus sekä videoiden kautta oppiminen.

Tutkimuksen tuloksia toimeksiantaja voi hyödyntää ketjun esimiehille laadittavissa osaamisen kehittämisen ohjeistuksissa sekä myyjille suunnattujen koulutusmateriaalin kehittämisessä. Kehittämiskohteina työssä esitetään palkitsemisen tasapuolisuutta sekä selkeyttämistä ja osaamisen kehittämiseen varatun ajan budjetointia esimiehille. Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää myyjien näkemystä heidän osaamisen kehittämisestä, sekä selvittää, kuinka hyvin esimiesten ja myyjien osaamisen näkemykset kohtaavat todellisuudessa.

This thesis was prepared together with Kesko’s HR department. Kesko operates in for example grocery, car and building trade. The idea of the subject for this thesis came from the author own interest in competence development. In addition, the assigner needed a survey made about the subject. The key factors in competence management are developing, maintaining and utilizing the skills of employees. The aim of the study was to find out what and how to develop cashiers’ and shop assistants’ skills in order to have an impact on customer satisfaction, cost savings, efficiency and well-being at work. Thus, the purpose was to provide information on the usefulness of competence development in the case company.

The theoretical framework introduces the assigner company, learning theory, know-how and competence development. The survey was conducted as a quantitative study. The answers were collected electronically using the Webropol program. The link to the survey was sent via email to all superiors of K-Citymarket chain in March 2019. The response rate was 63.4 percent.

The results indicated, that the biggest obstacles in competence development are control of working time and challenges of the reward system. In addition, based on the responses, the key areas of expertise that should be developed among the cashiers and shop assistants are customer-oriented action, the ability to use the most common tool software programs, loss management and internal intranet skills. The need for the Russian language also emerged from the answers. According to the results, the most important and effective ways to teach new things to cashiers and shop assistants are guidance by a superior or another employee and learning with the help of guidance videos.

The results of the research can be utilized in the planning of competence development and in the development of training material for cashiers and shop assistants. A few improvement areas were also suggested. These include fair and equitable reward system for cashiers and shop assistants as well as budgeting hours for superiors to be used for employee training. As a follow-up research to this study, it is suggested that the employees’ views on competence development are explored and compared with those of the superiors.