Reklamaatioprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää olemassa olevia reklamaatioprosesseja, liittyen putki- ja viemärituoteryhmiin yrityksessä. Kehitystyöllä haluttiin saada aikaan selkeä toimintamalli, joka voidaan jakaa yrityksen sisäiseen käyttöön. Toimintamallin luomisella saatiin eri osastoilla toimivien ihmisten tietoisuuteen prosessimalli ja lisättiin ymmärrystä kokonaisuudesta. Tuloksena opinnäytetyöstä valmistui ohjeistus, jossa kuvattiin alusta loppuun reklamaation etenemisvaiheet, aina ensimmäisestä asiakaskontaktista lopulliseen reklamaatioraporttiin.

Opinnäytetyö valmistui kymmenen viikon aikaisena päiväkirjaseurantana, jossa havainnoitiin aikaisempia toimintamalleja, kehitystarpeita ja mahdollisia tulevaisuuden muutoksia. Jokaisen viikon lopussa reflektoitiin eri lähteistä saatua informaatiota liittyen asiakaspalveluun, reklamaatioihin ja muihin aiheeseen liittyvien osa-alueiden tietoa.

Olen työskennellyt reklamaatioiden käsittelijänä, sekä teknisenä asiantuntijana yrityksessä noin puolitoista vuotta. Perehtymällä lähdemateriaaliin pystyin kehittämään omaa työskentelyä usealla eri osa-alueella, sekä sain parempaa ymmärrystä kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelu- ja myyntityöstä. Opinnäytetyön ansiosta kasvoi koko organisaation tietämys reklamaatioprosessista ja niiden käsittely tehostui. Ohjeistusta voidaan käyttää myös tulevaisuudessa uusien työntekijöiden koulutuksessa. Yrityksessä on tarkoitus tehostaa myös muiden prosessien toimintamalleja ja pääsen opinnäytetyön onnistumisen johdosta osallistumaan myös näiden toteutukseen.