Organisaation koulutusosaaminen palvelun tuotteistamisessa

Abstract

Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena on tutkia mahdollisuuksia tuotteistaa laitekoulutuspalveluita ja terveydenhoidossa käytettävien laitteiden käyttökoulutusprosessia sekä selkeyttää käyttökoulutuksen sisällöllisiä tavoitteita, jotta asiakkailla olisi mahdollisuus käyttää laitteita tehokkaasti ja oikeaoppisesti hoitotyössä. Opinnäytetyön olennaisena kvalitatiivisena kysymyksenä oli tarkastella koulutuspalveluiden tuotteistamisen mahdollisuutta kohdeorganisaatiossa koulutuspalvelun tuotteistamisen näkökulmasta.

Lähdin tutkimuksessa liikkeelle tutustumalla tuotteistamisen kirjallisuuteen ja olemassa olevaan teoriaan. Käytimme koulutusosaamisen arvioinnissa organisaation myyntihenkilöstölle toteutettua kyselytutkimusta. Kyselytutkimuksen avulla on aiemmin selvitetty myyntihenkilöstön koulutusosaamisen taso. Kerätyn aineiston pohjalta ilmeni tarve kehittää tavoitteet laitekoulutuksille. Toteutetun osaamiskartoituksen pohjalta esiin nousi tarve selkeyttää käyttökoulutuksen sisällöllisiä tavoitteita helpommin hahmotettaviksi kokonaisuuksiksi.

Työn tuloksena syntyi yritykselle palveluntuotteistamisen suunnitelma ja prosessimalli, jossa moduulirakenteen avulla voidaan määritellä koulutuspalveluita ja palvelussa onnistumista. Numeerisella asteikolla voidaan kuvata käyttökoulutuspalveluiden laatua ja samalla saada kohdeorganisaatiolle myös ajantasaista tietoa henkilöstön ja palveluntuotannon haasteista. Työn tuloksena yrityksellä on nyt aidosti jatkossa kontrolloida myös palvelutuotannon resurssitarpeita ja johtaa asiakkuuksia vielä kokonaisvaltaisemmin yrityksen arvoja unohtamatta.

Aim of this thesis was to search, how business organizations can use their product knowledge to improve service management in business processes and to ensure the healthcare professional environment product safety and increase product usage in daily life. One of the key factors was to create some basic understanding of organization product knowledge benefit in teaching process to healthcare professionals. I started my research by reading theory of productization to get good knowledge about productization process and productization planning. All the research used in this case was made by qualitative analyses and therefor researcher had easy access to create good understanding about issues according to teaching product usage to professional. Aim of this study was to clearly understand key factors involving teaching to usage of equipment to healthcare institutions. One of the most valuable score of this study was to solve, how to product knowledge could be productized trough service. In studies I have also clear out service management topics as it will help you to understand organizations way of working in customer interface and providing services to customer. In the end I have created modular based system to help sales organization to prove their teaching skills. As summary of this thesis, I created modular system to improve service process and to get more improvement and control for providing services. Numerable values is for organization to get better data to improve customer experience for service and to get better view for organization to face challenges involving in service. Contribution of this study, company can now start to manage customer relationships trough service value chain.