Asiakkuuksien johtaminen ProAgria Oulussa : asiakashallinnan nykytila-analyysi

Abstract

Asiakkuudenhallinta on hyvin toteutettuna yksi tärkeimmistä yrityksen menestystekijöistä. Määrätietoinen ja hyvin suunniteltu asiakaslähtöinen liiketoiminnan johtaminen on merkittävä kilpailuetu yritykselle. Erityisesti palveluyrityksen strategisessa ja liiketoimintajohtamisessa asiakkuudenhallinnan merkitys korostuu.

ProAgria Oulu ry on asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa maaseudun yrityksille ja muille asiakasryhmille maatalouden ja yritystoiminnan asiantuntijapalveluita. Voimakkaassa rakennekehityksessä oleva toimintaympäristö asettaa ProAgria Oulun liiketoiminnalle uusia haasteita. Asiakkuudenhallinnan erilaisiin haasteisiin olen tutustunut työssäni ProAgria Oulun palveluksessa. Työn myötä asiakkuudenhallinta on noussut kiinnostavaksi osaksi niin asiakastyötä kuin organisaation sisäistä kehittämistä. Näistä lähtökohdista halusin perehtyä enemmän asiakkuudenhallintaan ja tutkia työnantajani asiakkuudenhallinnan nykytilaa.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ProAgria Oulun asiakkuudenhallinnan nykytilaa ja tasoa. Työssä on tietoperustana käytetty asiakkuudenhallinnan, asiakasjohtamisen, asiakkuuksien johtamisen ja palvelujen johtamisen eri koulukuntien oppeja, teorioita ja työkaluja. Tutkimusmenetelminä käytin määrällistä ja laadullista tutkimusta; ProAgrian henkilökunnalle suunnattua kyselytutkimusta, ProAgria Oulun asiakkaille toteutettua fokusryhmäkeskustelua sekä olemassa olevan asiakkuudenhallintaa koskevan aineiston analysointia kahta asiakashallinnan nykytila-analyysin työkalua apuna käyttäen.

Tutkimustyön päätuloksia ovat henkilöstölle toteutetun kyselyn ja asiakkaille toteutetun fokus-ryhmäkeskustelun tulokset ja niiden analyysi sekä asiakkuudenhallinnan asiakirja-aineiston analyysi. Johtopäätöksenä totean ProAgria Oulun asiakkuudenhallinnan olevan koko organisaatiota ja osin sidosryhmiä ja kumppaneita kattavaa, monitasoista ja laajaa toimintaa. Se voisi olla selkeämmin organisoitua ja resurssoitua sekä laajemmin ja kattavammin dokumentoitua. Kehitysehdotukseni on laatia ProAgria Oululle asiakkaiden johtamisen kokonaisuus osaksi liiketoiminnan johtamista. Tämä edellyttää asiakkuudenhallinnan lisätutkimusta ja analysointia organisaatiossa sekä strategiatyötä asiakasnäkökulmasta toteutettuna.

Good customer relationship management is one of the most important success factors for a company. Determined and well-planned customer-oriented business management provides the company a remarkable competitive advantage.

ProAgria Oulu ry is an expert organization that offers dedicated specialist services regarding farming and other business activities in agriculture. Business environment that is currently experiencing intensive structural development challenges the businesses of ProAgria Oulu. I have familiarized myself with the various challenges of customer relationship management while working for ProAgria Oulu. In my job I have become interested in customer relationship management as a part of the daily work with customers and as an internal development orientation of the organization.

The main objective of my study is to clarify the current state and the level of customer relationship management of ProAgria Oulu. The factual basis of the study is grounded on the various theories and tools of customer relationship management, customer management, service management and business management. I have used both quantitative and qualitative research methods; a query to ProAgria personnel, a focused group discussion with ProAgria Oulu customers and an analysis of the current customer relationship management data of the organization. Main results of my study are based on this multi-method approach.

I conclude that the customer relationship management at ProAgria Oulu is very comprehensive, covering the entire organization, some of the interest groups and business partners. It could be better organized and resourced, as well as more comprehensively documented. My improvement proposal is to create a customer relationship management plan for ProAgria Oulu, to be implemented as a part of the business management. This would require more exploration about customer relationship management, an analysis of the investigation results, and customer-oriented strategy work.