Tarjoushallinnan käyttöönotto : Myyntikonfiguraatio sekä tuotehallinta CPQ-järjestelmässä
Maikkula, Janne (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052214301
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052214301
Tiivistelmä
Osana asiakkuudenhallintaa yritys tarvitsee tehokkaan ja asiakaskeskeisen tavan hallita tuotteita sekä niihin liittyvää hinnoittelua ja laskutusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjoushallinnan käyttöönotto kohdeyrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmässä, kun asiakkuudenhallinta siirtyi vanhasta järjestelmästä uuteen. Salesforce.com on asiakkuudenhallintajärjestelmä, jolla yritys voi hallita asiakkuuksiin liittyvää tietoa, ja sitä voidaan käyttää myös myynnin työkaluna.
Työssä kuvataan tarjoushallinnan käyttöönotto tapaustutkimuksena. Työn teoreettisena viitekehyksenä on käytetty kirjallisuutta tietojärjestelmien käyttöönottoprojekteista, myyntiprosessista sekä järjestelmän valmistajan tarjoamaa dokumentaatiota. Työn suorituksesta kerättiin aineisto käyttöönottoprojektin aikana havainnoiden sekä haastattelemalla projektiin osallistunutta henkilöstöä. Tuloksena esitellään, miten käyttöönotto tapahtui yrityksessä, miten uusi järjestelmä vaikuttaa yrityksen prosesseihin sekä mikä sen vaikutus yrityksen tehokkuuteen on prosessien ja kustannussäästöjen osalta.
Järjestelmän nykytila arvioitiin ennen muutostyötä. Tarjous–tilaus-prosessin tila oli haasteellinen, sillä järjestelmä ei sellaisenaan tukenut enää yrityksen tavoitteita. Uuden järjestelmän osalta tarjous–tilaus-prosessi muuttuu, jolloin päästään hyödyntämään järjestelmän uusia toiminnallisuuksia. Uusi järjestelmä tuo kustannussäästöjä työajan vähentämisestä, tuotehallinnan automatisoinnista sekä myyntiprosessin tehostamisesta. Riskianalyysin pohjalta henkilöstön vaihtuvuus oli suuri riski aiemman järjestelmän osalta. Tärkeimpänä osana järjestelmän tarjoushallintaa ovat tuotetiedot, joiden pohjalta myyntikonfiguraatiot luodaan, ja tämä on selkeä parannus aiempaan. Kehitettävää jää vielä toimitusketjun hallinnassa sekä tuotetietojen lisäämisessä.
IT-järjestelmien ylläpito sekä muutoksenhallinta tulee sisällyttää jo suunnitteluvaiheessa. Kun käytetään standardeja tietojärjestelmiä, ylläpito helpottuu, eikä yritys ole samalla lailla riippuvainen työvoiman osaamistasosta. Liiketoimintaprosessien standardoinnilla yrityksen strategiaa on helpompi toteuttaa. Asiakassuhteiden säilyttäminen sekä asiakasarvon jatkuva parantaminen vaativat asiakkaan sekä muiden merkittävien sidosryhmien tuntemisen, jolloin asiakkuudenhallinnan lisäarvo tulee informaation tallentamisesta sekä sen hyödyntämisestä. As a part of customer relationship management, a company needs an efficient and customer centric way to control products and relative pricing and invoicing. The object of this thesis was the deployment of offering management in case company’s CRM system, whilst customer relationship management was transferred from an old system to a new. Salesforce.com is a CRM system that companies can utilize to control information of their customers, and it can also be used as a tool for sales.
In this thesis the offering management deployment is described as a case study. The theoretical framework is based on literature on IT system deployment projects, sales process, and documentation offered by the system vendor. Material was gathered during the deployment project by observations, and interviews with the personnel involved. As results, the thesis describes how the deployment was carried out in the company, how the new system will affect the company’s processes, and what is the effect on the company’s performance based on processes and cost reduction.
The current status of the system was evaluated before the change. The status of the offer to order process was challenging, as the system did not support the case company’s goals in its current status. With the new system, the order to offer process is changed, and the new functionalities of the system can be utilized. The new system also brings cost savings from reduced work time, automatization of product management, and enhancing the sales process. Based on a risk analysis, personnel turnover was a high risk with the earlier system. The most crucial part of the offering management in the system are the product details which are used to create sales configurations in the system, and this has clearly improved from the previous. Development is still required in supply chain management and adding product details to the system.
The maintenance and change management of IT systems should be included in the design phase. When standard information systems are used maintenance becomes easier, and the company does not have to rely as much on the skill level of its workforce. By standardizing its business processes, a company can execute its strategy easier. To maintain customer relationships and improve customer value constantly requires a company to know its customers and other significant stakeholders, thus the added value from CRM come from storing and utilizing information.
Työssä kuvataan tarjoushallinnan käyttöönotto tapaustutkimuksena. Työn teoreettisena viitekehyksenä on käytetty kirjallisuutta tietojärjestelmien käyttöönottoprojekteista, myyntiprosessista sekä järjestelmän valmistajan tarjoamaa dokumentaatiota. Työn suorituksesta kerättiin aineisto käyttöönottoprojektin aikana havainnoiden sekä haastattelemalla projektiin osallistunutta henkilöstöä. Tuloksena esitellään, miten käyttöönotto tapahtui yrityksessä, miten uusi järjestelmä vaikuttaa yrityksen prosesseihin sekä mikä sen vaikutus yrityksen tehokkuuteen on prosessien ja kustannussäästöjen osalta.
Järjestelmän nykytila arvioitiin ennen muutostyötä. Tarjous–tilaus-prosessin tila oli haasteellinen, sillä järjestelmä ei sellaisenaan tukenut enää yrityksen tavoitteita. Uuden järjestelmän osalta tarjous–tilaus-prosessi muuttuu, jolloin päästään hyödyntämään järjestelmän uusia toiminnallisuuksia. Uusi järjestelmä tuo kustannussäästöjä työajan vähentämisestä, tuotehallinnan automatisoinnista sekä myyntiprosessin tehostamisesta. Riskianalyysin pohjalta henkilöstön vaihtuvuus oli suuri riski aiemman järjestelmän osalta. Tärkeimpänä osana järjestelmän tarjoushallintaa ovat tuotetiedot, joiden pohjalta myyntikonfiguraatiot luodaan, ja tämä on selkeä parannus aiempaan. Kehitettävää jää vielä toimitusketjun hallinnassa sekä tuotetietojen lisäämisessä.
IT-järjestelmien ylläpito sekä muutoksenhallinta tulee sisällyttää jo suunnitteluvaiheessa. Kun käytetään standardeja tietojärjestelmiä, ylläpito helpottuu, eikä yritys ole samalla lailla riippuvainen työvoiman osaamistasosta. Liiketoimintaprosessien standardoinnilla yrityksen strategiaa on helpompi toteuttaa. Asiakassuhteiden säilyttäminen sekä asiakasarvon jatkuva parantaminen vaativat asiakkaan sekä muiden merkittävien sidosryhmien tuntemisen, jolloin asiakkuudenhallinnan lisäarvo tulee informaation tallentamisesta sekä sen hyödyntämisestä.
In this thesis the offering management deployment is described as a case study. The theoretical framework is based on literature on IT system deployment projects, sales process, and documentation offered by the system vendor. Material was gathered during the deployment project by observations, and interviews with the personnel involved. As results, the thesis describes how the deployment was carried out in the company, how the new system will affect the company’s processes, and what is the effect on the company’s performance based on processes and cost reduction.
The current status of the system was evaluated before the change. The status of the offer to order process was challenging, as the system did not support the case company’s goals in its current status. With the new system, the order to offer process is changed, and the new functionalities of the system can be utilized. The new system also brings cost savings from reduced work time, automatization of product management, and enhancing the sales process. Based on a risk analysis, personnel turnover was a high risk with the earlier system. The most crucial part of the offering management in the system are the product details which are used to create sales configurations in the system, and this has clearly improved from the previous. Development is still required in supply chain management and adding product details to the system.
The maintenance and change management of IT systems should be included in the design phase. When standard information systems are used maintenance becomes easier, and the company does not have to rely as much on the skill level of its workforce. By standardizing its business processes, a company can execute its strategy easier. To maintain customer relationships and improve customer value constantly requires a company to know its customers and other significant stakeholders, thus the added value from CRM come from storing and utilizing information.