Hajautetun asiakaspalvelutiimin perehdytysprosessin kehittäminen

Abstract

Perehdytyksen tavoitteena on saada uusi työntekijä oppimaan työtehtävänsä sekä saada työntekijä osaksi työyhteisöä ja toimimaan yrityksen arvojen ja tavoitteiden mukaisesti. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelutiimi oli kokenut oman perehdytysprosessin ja mitä prosessissa voisi haastateltavien kokemuksensa mukaan kehittää. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan perehdytyksen käsitettä, perehdytyksen tavoitteita, onnistuneen perehdytyksen mallia, rooleja, lainsäädäntöä sekä oppimista. Kolmannessa luvussa tarkastellaan perehdytysprosessin eri vaiheita. Viimeisessä teoriaosuudessa tarkastellaan etäperehdytystä, viestintää, digitaalisia työkaluja sekä etänä tapahtuvaan perehdytykseen liittyviä haasteita ja hyötyjä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimus rajattiin koskemaan toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelutiimin kokoaikaisia työn- tekijöitä ja tutkimuksen ulkopuolelle rajattiin osa-aikaiset työntekijät sekä ulkopuoliset palveluntarjoajat. Tutkimus toteutettiin Teamisin välityksellä ja haastatteluihin osallistui kolme asiakaspalvelu- tiimin kokoaikaista työntekijää. Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että perehdytys oli kaiken kaikkiaan onnistunut haastateltavien kohdalla, mutta kehityskohteita löytyi. Tutkimuksessa tuli esille, että suurimpina haasteina nykyisessä perehdytyksessä oli materiaalien ja tiedon puutteellisuus sekä ajantasaisuus. Lisäksi materiaalien jakautuminen useampaan eri dokumenttiin sekä perehdytysprosessin järjestelmällisyyden puute. Tutkimuksen tulokset jaoin asiakaspalvelutiimin esihenkilön kanssa ja tuloksien pohjalta perehdytysprossia lähdettiin kehittämään. Perehdytyksen materiaalia päivitettiin, luotiin uutta materiaalia sekä tarkistuslista helpottamaan perehdytyksen seurantaa. Tutkimusta voitaisiin jatkokehittää tutkimalla perehdytyksen onnistuvuutta määrällisestä sekä perehdytyksen onnistuvuutta voitaisiin tutkia perehdyttäjän näkökulmasta.