Asiakasarvon muodostuminen toimintaympäristön muutoksissa : kehitysehdotuksen luominen yritykselle X

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakasarvon muodostumista, ja tavoitteena oli tunnistaa ne arvonmuodostuksen elementit, jotka tuottavat eniten asiakasarvoa toimeksiantajan yritysasiakkaille. Opinnäytetyössä on kuvattu asiakaskokemuksen muodostumista, ja asiakasarvon syntyä osana kokemusta. Työn toimeksiantajana on tekstiilihuoltopalveluita tarjoava yritys, jonka pääasiallisia asiakkaita ovat teollisuuden aloilla toimivat yritykset. Palveluidensa avulla kohdeyritys tukee asiakkaidensa toimintaa, jolloin asiakasyritys voi keskittyä ydintoimintaansa.

Työssä tutkittiin myös toimintaympäristön muutosten vaikutusta asiakasarvon muodostumiseen, ja tarkastelun kohteeksi nostettiin taloudelliset muutokset, ympäristövastuullisuus, sekä digipalveluiden laajeneminen. Tutkimus- ja kehitystyön päätteeksi luotiin kehitysehdotus yhden tärkeän arvoelementin kasvattamiseksi. Tavoitteena oli, että työn toimeksiantaja voi viedä kehitysehdotuksen käytäntöön sopivan ajan kuluessa. Tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja tiedonkeräysmenetelminä käytettiin haastatteluita, sekä erilaisista dokumenteista koottua tietoa.

Tulosten analysoinnin jälkeen on todettu, että eniten asiakasarvoa toimeksiantajan yritysasiakkaille on syntynyt kohdeyrityksen reagointikyvyllä, asiantuntemuksella, sekä asiakkaiden stressin vähenemisellä. Asiakasarvoa on tuotettu myös tuotteiden ja palveluiden saatavuudella, moninaisuudella sekä muunneltavuudella, sekä kohdeyrityksen ja asiakkaiden välisellä kulttuurisella yhteensopivuudella. Toimintaympäristön muutokset huomioiden, tulevaisuudessa on säilytettävä sekä palvelutarjonnan monipuolisuus, että palveluiden joustavuus. Myös yrityksen näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa tulee kasvattaa, sekä viedä aktiivisesti yrityksen ympäristövastuullisuuteen liittyviä asioita eteenpäin.

Lopullisen kehitysehdotuksen muodostamiseen vaikutti merkittävästi yritysasiakkaiden tarve saada lisätietoa yrityksen toiminnasta, sekä kohdeyrityksen pyrkimys asiakasyhteistyön vahvistamiseen. Kehitysehdotuksena kohdeyrityksen asiakkaille luodaan vuosikatsaus/tiedote. Katsauksen avulla yrityksen toimintaa tehdään läpinäkyväksi asiakkaille sekä sidosryhmille, ja tiedon avoimella jakamisella voidaan kasvattaa yrityksen sosiaalista vastuunkantoa.