Kehitysvammaisten asiakkaiden osallistaminen asiakaskokemusta mittaavissa prosesseissa
Huhtala, Paula (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817050
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817050
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote), Kehitysvammavastaanotto Hyvinkäällä. Tulokset jäävät kaikilta osin toimeksiantajan käyttöön. Opinnäytetyössä on yhdistetty sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää vaikuttavuuden indikaattoreita ja selvittää sitä, miten kehitysvammavastaanoton palveluja käyttävien asiakkaiden osallisuutta oman mielipiteen ilmaisuun voisi tukea ja miten heidän asiakaskokemustaan saataisiin selvitettyä aiempaa luotettavammin. Tavoitteena oli aktivoida kohdistetusti juuri sitä asiakasryhmää, joka jää usein sähköisten kanavien kautta tehtyjen asiakastyytyväisyystutkimusten ulkopuolelle.
Opinnäytetyö on tehty yhteiskuntavastuun näkökulmasta ja sen kantavana ajatuksena on ihmisoikeudet (eurooppalaiset perusoikeudet) ja YK:n yleissopimus vammaisten henkilöiden oikeuksista, Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD) sekä eurooppalainen esteettömyysdirektiivi, joka määrittää vammaisten henkilöiden oikeuksia esteettömien palvelujen saavutettavuudessa ja että kaikille kansalaisille täytyy tarjota yhdenvertainen mahdollisuus osallistua yhteiskunnan toimintaan kaikissa sen muodoissa. Käsittelen opinnäytetyössäni eettisiä arvoja, direktiivejä, oikeuksia, ohjeita ja tutkimusaiheeseen liittyviä yleissopimuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn osuus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella loppuvuodesta 2023. Tutkimuksen tuloksena saatiin yllättäviä vastauksia ja arvokasta tietoa nykyisten menetelmien kehittämiseksi. Asiakkaiden oikeuksien toteutumista estävinä tekijöinä painottui asiakastyytyväisyyttä keräävien menetelmien saatavuusongelmat asiakkaiden näkökulmasta. Prosessin aikana tuli selkeästi ilmi se, että vastaanoton asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin nuoria tai niin vaikeasti vammaisia, että heidän asiakastyytyväisyyttään on hankalaa, ellei jopa lähes mahdotonta mitata. Tulosten perusteella kehitettävää olisi erityisesti näiden asiakkaiden osallisuuden tukemisessa itseilmaisuun heitä koskevissa selvityksissä. Tässä työssä testattu paperimuotoinen asiakaskysely on soveltuva myös muihin Keusoten yksikköihin paikkakohtaisesti räätälöitynä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää vaikuttavuuden indikaattoreita ja selvittää sitä, miten kehitysvammavastaanoton palveluja käyttävien asiakkaiden osallisuutta oman mielipiteen ilmaisuun voisi tukea ja miten heidän asiakaskokemustaan saataisiin selvitettyä aiempaa luotettavammin. Tavoitteena oli aktivoida kohdistetusti juuri sitä asiakasryhmää, joka jää usein sähköisten kanavien kautta tehtyjen asiakastyytyväisyystutkimusten ulkopuolelle.
Opinnäytetyö on tehty yhteiskuntavastuun näkökulmasta ja sen kantavana ajatuksena on ihmisoikeudet (eurooppalaiset perusoikeudet) ja YK:n yleissopimus vammaisten henkilöiden oikeuksista, Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD) sekä eurooppalainen esteettömyysdirektiivi, joka määrittää vammaisten henkilöiden oikeuksia esteettömien palvelujen saavutettavuudessa ja että kaikille kansalaisille täytyy tarjota yhdenvertainen mahdollisuus osallistua yhteiskunnan toimintaan kaikissa sen muodoissa. Käsittelen opinnäytetyössäni eettisiä arvoja, direktiivejä, oikeuksia, ohjeita ja tutkimusaiheeseen liittyviä yleissopimuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn osuus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella loppuvuodesta 2023. Tutkimuksen tuloksena saatiin yllättäviä vastauksia ja arvokasta tietoa nykyisten menetelmien kehittämiseksi. Asiakkaiden oikeuksien toteutumista estävinä tekijöinä painottui asiakastyytyväisyyttä keräävien menetelmien saatavuusongelmat asiakkaiden näkökulmasta. Prosessin aikana tuli selkeästi ilmi se, että vastaanoton asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin nuoria tai niin vaikeasti vammaisia, että heidän asiakastyytyväisyyttään on hankalaa, ellei jopa lähes mahdotonta mitata. Tulosten perusteella kehitettävää olisi erityisesti näiden asiakkaiden osallisuuden tukemisessa itseilmaisuun heitä koskevissa selvityksissä. Tässä työssä testattu paperimuotoinen asiakaskysely on soveltuva myös muihin Keusoten yksikköihin paikkakohtaisesti räätälöitynä.