Kohdeyrityksen asiakaskokemuksen parantaminen
Ojala, Jyrki (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018269
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi kattoremontteihin erikoistunut yritys. Toimeksiantajayritys on toiminut alalla yli kymmenen vuotta ja toimipisteitä on kolmella eri paikkakunnalla. Yrityksen toiminta on kasvanut viime vuosina ja yritys työllistää tällä hetkellä lähes 50 alan ammattilaista.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia kehittämissuunnitelma asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta. Tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumiseen ja asiakkuuden hallintaan vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää asiakaskokemukseen vaikuttavia ongelmakohtia yrityksen toiminnasta ja luoda niihin ratkaisuehdotuksia. Ongelmakohtien selvittämiseksi toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely remontin ostaneille asiakkaille sekä työntekijäkysely myynti- ja asennustyötä tekevälle henkilöstölle.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä tutkittiin kehityskohteita myynti- ja asennusprosessissa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työntekijäkysely toteutettiin kehityssuunnitelman laatimisen tueksi ja sillä tutkittiin työntekijöiden näkemyksiä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Kyselyiden tulosten yhdisteleminen auttoi kehitysehdotusten laatimisessa. Kehittämissuunnitelma perustuu teoriatietoon, kyselyiden tuloksiin sekä opinnäytetyön tekijän kokemukseen alalta.
Työn tuloksena syntyi kattava kehittämissuunnitelma keinoista yrityksen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi kyselyiden tulosten perusteella yritys voi löytää kehitysideoita myös muihin yrityksen toimintoihin. Yrityksen on suositeltavaa paneutua kehitysideoihin ja ottaa niitä käyttöön parhaaksi näkemällään tavalla. Asiakastyytyväisyyskysely on hyvä alku kehityskohteiden selvittämiseksi ja asiakastyytyväisyyskyselyt on hyvä ottaa jatkuvaksi käytännöksi yrityksen toiminnan kehittämiseksi. The client of the thesis was company, which is specialized in roof renovation. The company has been operating in the renovation sector for ten years. It has agencies in three locations. The operation of the company has been increasing in recent years and it is employing almost 50 people at the moment.
The purpose of this study was to make a development plan to improve customer experience of the company. A research method was constructive study. A theoretical part of the study handles the factors of forming customer experience and managing customership. The aim of this study was to find problems in the operation of company, which affect to customer experience. Another aim was to create suggestions to solve the problems.
The data was collected by customer satisfaction survey and employee survey. By customer satisfaction survey was studied development subjects in sales and installation process from customer experience’s perspective. The purpose of employee survey was to explore employees’ opinions of factors of customer experience and it was made to support the development plan. The development plan is based on theory, the results of the surveys and author’s experience of the line of business.
The result of the thesis was the comprehensive development plan to improve the company’s customer experience. In addition, the company can use the results of surveys also to develop other functions. It is recommendable that the company will familiarize itself with the development ideas and put them into practice the way that it considers to be best. The customer satisfaction survey is a good start to find out some development subjects. To develop the operation of the company, customer satisfaction survey is recommended to be a part of company’s established procedure.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia kehittämissuunnitelma asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta. Tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumiseen ja asiakkuuden hallintaan vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää asiakaskokemukseen vaikuttavia ongelmakohtia yrityksen toiminnasta ja luoda niihin ratkaisuehdotuksia. Ongelmakohtien selvittämiseksi toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely remontin ostaneille asiakkaille sekä työntekijäkysely myynti- ja asennustyötä tekevälle henkilöstölle.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä tutkittiin kehityskohteita myynti- ja asennusprosessissa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työntekijäkysely toteutettiin kehityssuunnitelman laatimisen tueksi ja sillä tutkittiin työntekijöiden näkemyksiä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Kyselyiden tulosten yhdisteleminen auttoi kehitysehdotusten laatimisessa. Kehittämissuunnitelma perustuu teoriatietoon, kyselyiden tuloksiin sekä opinnäytetyön tekijän kokemukseen alalta.
Työn tuloksena syntyi kattava kehittämissuunnitelma keinoista yrityksen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi kyselyiden tulosten perusteella yritys voi löytää kehitysideoita myös muihin yrityksen toimintoihin. Yrityksen on suositeltavaa paneutua kehitysideoihin ja ottaa niitä käyttöön parhaaksi näkemällään tavalla. Asiakastyytyväisyyskysely on hyvä alku kehityskohteiden selvittämiseksi ja asiakastyytyväisyyskyselyt on hyvä ottaa jatkuvaksi käytännöksi yrityksen toiminnan kehittämiseksi.
The purpose of this study was to make a development plan to improve customer experience of the company. A research method was constructive study. A theoretical part of the study handles the factors of forming customer experience and managing customership. The aim of this study was to find problems in the operation of company, which affect to customer experience. Another aim was to create suggestions to solve the problems.
The data was collected by customer satisfaction survey and employee survey. By customer satisfaction survey was studied development subjects in sales and installation process from customer experience’s perspective. The purpose of employee survey was to explore employees’ opinions of factors of customer experience and it was made to support the development plan. The development plan is based on theory, the results of the surveys and author’s experience of the line of business.
The result of the thesis was the comprehensive development plan to improve the company’s customer experience. In addition, the company can use the results of surveys also to develop other functions. It is recommendable that the company will familiarize itself with the development ideas and put them into practice the way that it considers to be best. The customer satisfaction survey is a good start to find out some development subjects. To develop the operation of the company, customer satisfaction survey is recommended to be a part of company’s established procedure.