Asiakkaiden toiminnan tukeminen datan avulla - Esimerkkinä Eezy Kevytyrittäjät

Abstract

Tämän opinnäytetyön keskeinen tarkoitus oli syventää ymmärrystä siitä, minkälainen data kevytyrittäjyydestä tukee Eezy Kevytyrittäjien asiakkaiden arvon muodostumista ja sitä kautta kevytyrittäjänä toimimista. Tavoitteena oli toteuttaa kehittämissuunnitelma siitä, mitä ominaisuuksia palveluun kannattaa lisätä omadataan liittyen. Lisäksi tavoitteena oli toteuttaa täysin uusi näkymä palveluun, joka on arvokas kevytyrittäjille. Työn toimeksiantajana toimi Eezy Kevytyrittäjät, joka on mullistanut perinteisen tavan tehdä työtä ja luonut Suomeen uuden elämäntavan – kevytyrittäjyyden. Kevytyrittäjyys mahdollistaa tavan toimia yrittäjänä ilman oman yrityksen perustamista.

Nykyaikaiset markkinat korostavat entistä enemmän asiakaslähtöistä lähestymistapaa palveluiden kehittämisessä, mikä tekee asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä olennaisen osan arvon luomista ja kilpailukykyä. Ymmärrys omadatan tarjoamasta arvosta on lisääntynyt, ja sen merkitys vuorovaikutuksessa asiakkaan ja organisaation välillä korostuu entisestään. Tulevaisuudessa on tärkeää tarjota asiakkaille entistä tasavertaisempi mahdollisuus käyttää ja hyödyntää omaa dataansa.

Kehittämistyön tietoperusta rakentuu liiketoimintalogiikoiden, arvon muodostumisen prosessin ja omadatan ymmärtämisen ympärille. Aluksi tarkastellaan erilaisia liiketoimintalogiikoita, kuten palvelukeskeistä ja asiakaskeskeistä logiikkaa, jotka keskittyvät eri näkökulmista asiakkaan arvonluomisen tukemiseen. Tämän jälkeen syvennytään arvon muodostumisen prosessiin, jossa asiakkaan osallisuus ja kokemus ovat keskiössä. Lisäksi tietoperustassa tarkastellaan omadatan merkitystä arvonluonnissa ja eettisiä näkökulmia sen hyödyntämisessä.

Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilua kehittämisen lähestymistapana. Palvelumuotoilun avulla pyrittiin keräämään syvällistä asiakasymmärrystä ja tunnistamaan keskeiset kehittämiskohteet palvelussa. Kehittämistyössä osallistettiin Eezy Kevytyrittäjien henkilökuntaa työn eri vaiheissa. Asiakasymmärrystä kerättiin sisäisen työpajan, haastatteluiden, asiakaspalvelun luotaimen ja validointikyselyn avulla. Nämä menetelmät mahdollistivat kattavan asiakasymmärryksen hankkimisen ja auttoivat tunnistamaan kehittämiskohteita Eezy Kevytyrittäjien palvelussa.

Asiakasymmärryksestä kerätyn tiedon pohjalta muodostettiin kolme eri asiakaspersoonaa ja arvolupauskanvas. Keskeisenä tuloksena syntyi selkeä kehittämissuunnitelma eli roadmap sekä valmiit designit koodaustyötä varten. Kehittämistyön lopputuloksena syntyi Eezy Kevytyrittäjien asiakkaille Tilastot-sivu, eli täysin uusi näkymä ja työkalu, joka tukee toimimista kevytyrittäjänä.

Kehittämistyön tulosten perusteella voidaan todeta, että omadatalla on merkittävää arvoa Eezy Kevytyrittäjien asiakkaille. Se tarjoaa asiakkaille tärkeää tietoa oman kevytyrittäjyyden nykytilasta ja on tarpeellinen työkalu päätöksenteossa ja toiminnan kehittämisessä. Omadatan seuranta voi olla myös innostavaa ja sitouttavaa asiakkaalle. Kehittämistyön tuloksia voidaan soveltaa missä tahansa palvelussa, jossa kerätään asiakasdataa ja halutaan hyödyntää sitä asiakkaiden eduksi. Jatkokehittämisen aiheena voisi olla esimerkiksi, miten palveluun voitaisiin tuoda hauskoja faktoja, jotta sen käyttäminen olisi entistä hauskempaa.