Asiakaspalvelutiimin kehittäminen valtionhallinnon organisaatiossa
Ylönen, Emmi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018280
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli perustaa asiakaspalvelutiimi. Tietoa kerättiin nykyisiltä työntekijöitä kyselyn avulla, jotta saatiin tietoa millaisia tehtäviä he jo tekevät ja löytyykö niistä yhteneväisyyksiä. Tiimin perustamiseen ei palkata uusia henkilöitä vaan tiimi kasataan organisaation sisällä. Toimeksiantajana toimi valtionhallinnon organisaatio.
Teoreettinen viitekehyksen ensimmäinen luku käsittelee organisaatiota. Luvussa perehdyttiin muun muassa organisaatiokulttuuriin, kokeilukulttuuriin ja muutokseen. Toisessa luvussa käytiin läpi organisaation kehittämistä ja organisaatiomuotoilua.
Tutkielma toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineistoa kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Vastaus aikaa oli 15-22.4.2024 ja kysely lähetettiin tarkoin valituille 23 henkilölle, muistutusviesti lähetettiin puolessavälissä. Vastauksia saatiin 11 kappaletta ja vastausprosentti oli 48 prosenttia.
Tulosten analysoinnin avulla kävi ilmi, että moni työntekijä tekee työtään samojen prosessien ja järjestelmien kanssa. Suurella osalla oli jo jonkin näköinen työpari/tiimi, jolle tarvittaessa jakaa työtä. Oltiin kiinnostuneita toisenlaisistakin työtehtävistä, kunhan se ei tarkoita lisätyötä. Näiden avulla päädyttiin jatkotoimenpiteenä pitämään työpaja lähitulevaisuudessa.
Teoreettinen viitekehyksen ensimmäinen luku käsittelee organisaatiota. Luvussa perehdyttiin muun muassa organisaatiokulttuuriin, kokeilukulttuuriin ja muutokseen. Toisessa luvussa käytiin läpi organisaation kehittämistä ja organisaatiomuotoilua.
Tutkielma toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineistoa kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Vastaus aikaa oli 15-22.4.2024 ja kysely lähetettiin tarkoin valituille 23 henkilölle, muistutusviesti lähetettiin puolessavälissä. Vastauksia saatiin 11 kappaletta ja vastausprosentti oli 48 prosenttia.
Tulosten analysoinnin avulla kävi ilmi, että moni työntekijä tekee työtään samojen prosessien ja järjestelmien kanssa. Suurella osalla oli jo jonkin näköinen työpari/tiimi, jolle tarvittaessa jakaa työtä. Oltiin kiinnostuneita toisenlaisistakin työtehtävistä, kunhan se ei tarkoita lisätyötä. Näiden avulla päädyttiin jatkotoimenpiteenä pitämään työpaja lähitulevaisuudessa.