Asiakaskokemus yrityksen strategian keskiössä: strategiana asiakaskokemus -muutostyökalu
Halme, Minna (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119169
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119169
Tiivistelmä
Kuntokeskustoimiala on kasvava ja kilpailtu markkina-alue, joka tarjoaa monipuolisia palveluita terveyden ja hyvinvoinnin tukemiseksi. Asiakaskokemuksella on merkittävä rooli toimialan menestyksessä, ja sen kehittäminen sekä johtaminen lisäävät tutkitusti asiakkaiden sitoutumista. Organisaatioiden tulisi luoda viitekehykset asiakaskokemuksen kehittämiselle ja johtamiselle kannattavan liiketoiminnan tueksi. Asiakasarvon luominen lisää asiakastyytyväisyyttä, markkinaosuutta sekä voittojen kasvua. Tämän kehittämistyön tavoitteena on luoda muutostyökalu asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen kuntokeskustoimialan organisaatiossa. Toimeksiantajan nimi on Fit Global Oy ja kuntokeskukset tunnetaan nimellä Ole.Fit -kuntokeskukset.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimuksellinen kehittämistyö. Tutkimusote on osallistava ja tutkimuksessa käytettiin yhteiskehittämisen menetelmiä. Tutkimusmateriaali on kerätty Minibootcamp -työpajasta, joka toteutettiin tammikuussa 2024. Työpajassa osallistujat visualisoivat asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen viitekehykset. Visualisoinnin avulla selvitettiin, millaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee, millainen on
kilpailuetuun johtava asiakaskokemus ja miten asiakaskokemusta voidaan johtaa osana strategiaa kohdeorganisaatiossa. Tutkimusaineisto analysointiin sisällönanalyysiä noudattaen. Havainnoinnin, visualisointien ja keskustelujen pohjalta kokosin yhteen pääteemat muutostyökalun muotoon. Muutostyökalu on esitetty toimeksiantajalle huhtikuussa 2024 ja sen jalkauttamista on jatkettu tämän jälkeen.
Tulosten perusteella uudistumista tarvitaan liiketoiminnan kehittämisen tueksi ja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen tarvitaan selkeät toimintamallit. Merkittävimmät uudistumistarpeet koettiin liittyvän markkinoinnin kehittämiseen, asiakkaiden palkitsemiseen, eri kohderyhmien huomiointiin sekä kilpailijoista erottautumiseen. Hyvän asiakaskokemuksen mittarina pidettiin asiakkuuden elinkaaren pitenemistä ja asiakkaan sitoutumista. Hyvä asiakaskokemus rakentuu myös kilpailijoiden tuntemisesta. Tulosten perusteella asiakkuuden elinkaari pitenee samalla, kun palkitsemista ja asiakaskokemusta kehitetään. Yhdistäväksi tekijäksi
muodostui se, että yrittäjän tulee johtaa keskuksen henkilökuntaa omalla esimerkillä.
Kilpailuetuun johtavassa asiakaskokemuksessa yhdistyy yrittäjän oma intohimo liiketoiminnan kehittämiseen, asiakaskeskeinen toimintamalli sekä jatkuva uudistuminen. Kehittämistyön perusteella asiakaskokemusta voidaan kehittää ja johtaa osana strategiaa siten, että strategia käsitteenä ymmärretään yrittäjän sekä henkilökunnan toimesta. Lisäksi yrittäjän ja henkilöstön kouluttamiseen tulee panostaa ketjutasolla. Jatkotutkimuksessa lähtisin jalkauttamaan muutostyökalua kohdeorganisaatioon ja tutkisin sen vaikutusta kuntokeskusten kasvuun sekä kilpailuedun parantamiseen.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimuksellinen kehittämistyö. Tutkimusote on osallistava ja tutkimuksessa käytettiin yhteiskehittämisen menetelmiä. Tutkimusmateriaali on kerätty Minibootcamp -työpajasta, joka toteutettiin tammikuussa 2024. Työpajassa osallistujat visualisoivat asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen viitekehykset. Visualisoinnin avulla selvitettiin, millaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee, millainen on
kilpailuetuun johtava asiakaskokemus ja miten asiakaskokemusta voidaan johtaa osana strategiaa kohdeorganisaatiossa. Tutkimusaineisto analysointiin sisällönanalyysiä noudattaen. Havainnoinnin, visualisointien ja keskustelujen pohjalta kokosin yhteen pääteemat muutostyökalun muotoon. Muutostyökalu on esitetty toimeksiantajalle huhtikuussa 2024 ja sen jalkauttamista on jatkettu tämän jälkeen.
Tulosten perusteella uudistumista tarvitaan liiketoiminnan kehittämisen tueksi ja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen tarvitaan selkeät toimintamallit. Merkittävimmät uudistumistarpeet koettiin liittyvän markkinoinnin kehittämiseen, asiakkaiden palkitsemiseen, eri kohderyhmien huomiointiin sekä kilpailijoista erottautumiseen. Hyvän asiakaskokemuksen mittarina pidettiin asiakkuuden elinkaaren pitenemistä ja asiakkaan sitoutumista. Hyvä asiakaskokemus rakentuu myös kilpailijoiden tuntemisesta. Tulosten perusteella asiakkuuden elinkaari pitenee samalla, kun palkitsemista ja asiakaskokemusta kehitetään. Yhdistäväksi tekijäksi
muodostui se, että yrittäjän tulee johtaa keskuksen henkilökuntaa omalla esimerkillä.
Kilpailuetuun johtavassa asiakaskokemuksessa yhdistyy yrittäjän oma intohimo liiketoiminnan kehittämiseen, asiakaskeskeinen toimintamalli sekä jatkuva uudistuminen. Kehittämistyön perusteella asiakaskokemusta voidaan kehittää ja johtaa osana strategiaa siten, että strategia käsitteenä ymmärretään yrittäjän sekä henkilökunnan toimesta. Lisäksi yrittäjän ja henkilöstön kouluttamiseen tulee panostaa ketjutasolla. Jatkotutkimuksessa lähtisin jalkauttamaan muutostyökalua kohdeorganisaatioon ja tutkisin sen vaikutusta kuntokeskusten kasvuun sekä kilpailuedun parantamiseen.