Asiakaspysyvyyden ja -uskollisuuden kehittäminen Vakuutusyhtiö X:ssä : miten olla yksi ylitse muiden?
Helle, Roosa (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119301
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119301
Tiivistelmä
Asiakkaiden nykyinen vaatimustaso vaatii yrityksiä kehittämään toimintaansa mahdollisimman asiakaslähtöiseksi säilyttääkseen kilpailukykynsä. Vakuutusyhtiö X haluaa parantaa asiakaspysyvyyttään ja -uskollisuuttaan tutkimalla asiakaspoistumansa syitä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa asiakassuhteen päättämiseen vaikuttaneista tekijöistä ja löytää toimintamalleja, joilla voidaan onnistua tulevaisuudessa entistä paremmin.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella viimeisimmän vuoden aikana asiakassuhteensa päättäneille Vakuutusyhtiö X:n asiakkaille. Kyselyn vastaukset analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla.
Hinnan lisäksi oman yhteyshenkilön saamisen merkitys korostui vastauksissa. Henkilökohtaisella asiakaspalvelulla on merkittävä rooli asiakaspysyvyyden ja -uskollisuuden rakentamisessa. Ennen kaikkea Vakuutusyhtiö X:n tulee tuottaa asiakkaalle arvoa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomisen kautta. Sitä voidaan toteuttaa tuomalla palvelulle vahvemmin kasvot ja rakentamalla uudenlainen henkilökohtainen asiakashoitomalli. Näin Vakuutusyhtiö X voi saavuttaa johtavan aseman alan asiakaslähtöisimpänä vakuutusyhtiönä.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella viimeisimmän vuoden aikana asiakassuhteensa päättäneille Vakuutusyhtiö X:n asiakkaille. Kyselyn vastaukset analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla.
Hinnan lisäksi oman yhteyshenkilön saamisen merkitys korostui vastauksissa. Henkilökohtaisella asiakaspalvelulla on merkittävä rooli asiakaspysyvyyden ja -uskollisuuden rakentamisessa. Ennen kaikkea Vakuutusyhtiö X:n tulee tuottaa asiakkaalle arvoa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomisen kautta. Sitä voidaan toteuttaa tuomalla palvelulle vahvemmin kasvot ja rakentamalla uudenlainen henkilökohtainen asiakashoitomalli. Näin Vakuutusyhtiö X voi saavuttaa johtavan aseman alan asiakaslähtöisimpänä vakuutusyhtiönä.