Luottamuksen rakentuminen B2B-etämyyntitapaamisessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten rakennetaan luottamus B2B-etämyyntitapaamisessa yritysten välille. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yritys x:lle ja työn tavoitteena on saada kokonaisvaltainen käsitys siitä, mitä B2B-myynti on, mitä etämyynnillä tarkoitetaan, mitä luottamus merkitsee B2B-liiketoiminnassa ja mitkä ominaisuudet tekevät B2B-myyjästä luotettavan.

Työ toteutettiin käymällä läpi B2B-myynnin ja luottamuksen teoriaa. Kirjallisuudesta löydettiin, että luottamuksen rakentuminen B2B-myynnissä on moniulotteinen prosessi, jossa keskeistä ovat tavoitteiden selkeys, kykyjen esilletuonti, uskottava toiminta, keskinäinen riippuvuus, yhteinen arvo ja jatkuva vuorovaikutus.

Opinnäytetyön tueksi toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa lähetettiin asiakaskysely toimeksiantajan asiakkaille. Lisäksi pidettiin teemahaastattelu toimeksiantajayrityksen kokeneelle työntekijälle, jotta saatiin näkemys aiheeseen myös myynnin näkökulmasta. B2B-etämyyntitapaamisessa luottamuksen rakentuminen edellyttää myyjältä huolellista valmistautumista, rehellisyyttä, kuuntelutaitoja, ystävällisyyttä ja positiivista asennetta. Vaikka organisaation maineella on merkitystä, se ei yksin riitä synnyttämään luottamusta. Myyjän henkilökohtaiset ominaisuudet ja toimintatavat ovat alkuvaiheessa tärkeämpiä. Myyjän tulee osoittaa asiantuntemusta ja aitoa kiinnostusta asiakkaan tarpeisiin, mikä luo vankan pohjan luottamukselle ja pitkäaikaiselle yhteistyösuhteelle.