Asiakaskokemus B2B-verkkopalvelun kehityksessä: Lindström Group
Kosonen, Salla (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060320036
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060320036
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajayrityksen tarjoaman B2B-verkkopalvelun nykyistä asiakaskokemusta ja luoda asiakkaiden toiveisiin ja tuntemuksiin perustuva kehityksellinen tiekartta. Toimeksiantajayritys on uudistamassa verkkopalveluaan tällä hetkellä ja opinnäytetyö toimi osana tätä suurempaa kehityshanketta.
Työssä kuvattiin asiakaskokemuksen eri osa-alueita teoriaan perustuen, jotta saatiin kokonaisvaltainen käsitys asiakaskokemuksen rakentumisesta, johtamisesta sekä siitä, miten digitaalinen asiakaskokemus mahdollisesti eroaa perinteisestä.
Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tutkimusvaiheessa käytettiin sähköistä asiakastyytyväisyyskyselyä ja kehittämistehtävässä hyödynnettiin tiekarttaa työpajatyöskentelyssä. Tutkimuksellisessa kehittämistehtävässä kartoitettiin sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla verkkopalvelun aktiivisten käyttäjien kokemusta. Tulosten perusteella muodostettiin toimeksiantajalle kolme erilaista kehitysvaihtoehtoa. Yhdestä valitusta vaihtoehdosta muodostettiin yksityiskohtaisempi kehitystiekartta toimeksiantajaa varten.
Tuloksista oli selkeästi nähtävissä käyttäjien yleinen tyytyväisyys palvelua kohtaan. Palvelu koettiin helppokäyttöiseksi ja selkeäksi. Käyttäjiltä saatiin myös konkreettisia kehitysehdotuksia uusista toiminnallisuuksista, jotka tukisivat verkkopalvelun käyttöä myös tulevaisuudessa.
Lopputuloksena toimeksiantajalle syntyi kaksi konkreettista kokonaisuutta: 1) selkeä ja yksityiskohtainen asiakastyytyväisyyteen pohjautuva taustatutkimus sekä 2) asiakkaiden kokemuksiin ja toiveisiin perustuva kehitystiekartta.
Työssä kuvattiin asiakaskokemuksen eri osa-alueita teoriaan perustuen, jotta saatiin kokonaisvaltainen käsitys asiakaskokemuksen rakentumisesta, johtamisesta sekä siitä, miten digitaalinen asiakaskokemus mahdollisesti eroaa perinteisestä.
Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tutkimusvaiheessa käytettiin sähköistä asiakastyytyväisyyskyselyä ja kehittämistehtävässä hyödynnettiin tiekarttaa työpajatyöskentelyssä. Tutkimuksellisessa kehittämistehtävässä kartoitettiin sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla verkkopalvelun aktiivisten käyttäjien kokemusta. Tulosten perusteella muodostettiin toimeksiantajalle kolme erilaista kehitysvaihtoehtoa. Yhdestä valitusta vaihtoehdosta muodostettiin yksityiskohtaisempi kehitystiekartta toimeksiantajaa varten.
Tuloksista oli selkeästi nähtävissä käyttäjien yleinen tyytyväisyys palvelua kohtaan. Palvelu koettiin helppokäyttöiseksi ja selkeäksi. Käyttäjiltä saatiin myös konkreettisia kehitysehdotuksia uusista toiminnallisuuksista, jotka tukisivat verkkopalvelun käyttöä myös tulevaisuudessa.
Lopputuloksena toimeksiantajalle syntyi kaksi konkreettista kokonaisuutta: 1) selkeä ja yksityiskohtainen asiakastyytyväisyyteen pohjautuva taustatutkimus sekä 2) asiakkaiden kokemuksiin ja toiveisiin perustuva kehitystiekartta.