Vuokratalon isännöinnin asiakaskokemuksen parantaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee vuokratalon isännöinnin asiakastyytyväisyyden parantamista ja siihen liittyviä taustatekijöitä. Toimeksiantajana on Oulun Sivakka Oy, joka on Oulun alueen suurin vuokrataloyhtiö. Opinnäytetyön tekijä työskentelee osana kehitettävää isännöinnin tiimiä.

Tavoitteena oli isännöinnin asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kehittä-minen, isännöinnin ruuhkahuippujen tasaaminen ja isännöinnin tiimin strategisten tavoitteiden jalkauttaminen. Aineisto kerättiin kahden asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista, tiimille järjestetystä työpajasta ja yhtiön päivitetystä strategiasta.

Kehitystyössä ei tavoiteltu muutosta, vaan tavoitteena oli käytännön ongelmien ratkaisu, asiakaskokemuksen parantamisen mahdollistaminen ja strategisten tavoitteiden toteutuminen. Tietoperustassa käsiteltiin strategiaa, ja henkilöstökokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen. Työ on laadullinen tapaustutkimus, ja siinä sovellettiin käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteita (Design Thinking).

Tutkimustulosten perusteella huomattiin, että eniten asiakastyytymättömyyttä aiheuttavien seikkojen taustalla voi olla epätietoisuutta esimerkiksi vastuunjaosta asukkaan ja kiinteistönhoidon välillä. Jotta isännöinnin asiakaskokemus koettaisiin entistä paremmin, aineistoista nousseet teemat jaettiin kehittämiseen tiedottamisen keinoin, osaltaan sisäisiä prosesseja selventämällä ja läpikäymällä, ja työtehtäviä aikatauluttamalla vuosikellon avulla. Henkilöstön koulutuksen ja osaamisen kehittäminen parantaa työn laatua ja tehokkuutta.

This thesis addresses the improvement of customer satisfaction in rental property management and its related background factors. The commissioning party is Oulun Sivakka Oy, the largest rental housing company in the Oulu region. The author of the thesis works as part of the developing property management team.

The aim was to enhance customer experience in property management, develop customer satisfaction, smooth out peak periods in property management, and implement the strategic goals of the property management team. The data was collected from the results of two customer satisfaction surveys, a workshop organized for the team, and the company's updated strategy.

The development work did not aim for change but sought to solve practical problems, improve customer experience, and achieve strategic goals. The theoretical framework addressed strategy and the impact of employee experience on customer experience. The work is a qualitative case study, applying the principles of Design Thinking.

Based on the research results, it was observed that the main causes of customer dissatisfaction may stem from uncertainties, such as the division of responsibilities between residents and property management. To enhance the customer experience in property management, the identified themes from the data were addressed through communication for improvement, clarification of internal processes, and scheduling of tasks using an annual calendar. Improving staff training and expertise enhances the quality and efficiency of work.