Mikroyrityksen asiakasymmärryksen kehittäminen : case: Human Performance Oy
Pesonen, Sanna (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060420857
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060420857
Tiivistelmä
Asiakkaat ja asiakasymmärrys ovat yrityksen liiketoiminnan peruskulmakiviä. Yrityksen tulee olla selvillä asiakasymmärryksestä eli omien asiakkaiden sekä ihanneasiakkaiden odotuksista, tavoitteista ja tarpeista, jotta yritys voi kehittää toimintaansa niiden suuntaan. Tämä on erityisen tärkeää mikroyrityksessä, sillä asiakasymmärryksen hyödyntäminen on koko liiketoiminnan kehittämisen kannalta ratkaisevassa roolissa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan, Human Performance Oy:n, asiakasymmärrystä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakasymmärryksen kehittämistä sekä asiakasymmärryksen merkitystä liiketoiminnassa. Teoreettinen viitekehys koottiin aiheeseen liittyvään tutkimusaineistoon, artikkeleihin sekä kirjallisuuteen pohjautuen.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistapana toimi tapaustutkimus, koska opinnäytetyön aihe lähti toimeksiantajan aidosta kehittämistarpeesta. Opinnäytetyön aineistonkeruu suoritettiin mikroyrityksien kanssa työskentelevien henkilöiden teemahaastattelulla ja saadut aineistot litteroitiin. Litteraatteihin tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Näiden menetelmien avulla opinnäytetyön tekijä koki saavansa parhaiten tietoa ja ymmärrystä tutkittavasta aiheesta, jotta pystyi antamaan toimenpidesuosituksia toimeksiantajan asiakasymmärryksen kehittämiseksi.
Opinnäytetyön tutkimusongelma sekä tutkimuskysymykset luotiin yleistasolla, jotta halutessaan muutkin mikroyritykset voisivat hyödyntää saatuja tutkimustuloksia oman asiakasymmärryksen kehittämisessä. Tutkimustuloksien perusteella luotiin toimenpidesuositukset toimeksiantajalle, jotka ovat suunnattu vain toimeksiantajan käyttöön, eikä niitä voi suoraan käyttää muihin mikroyrityksiin.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi asiakasymmärryksen sekä sen kehittämisen tärkeys, monipuoliset kehittämismahdollisuudet sekä liiketoiminnalliset näkökulmat. Asiakasymmärryksen kehittämisessä on useita erilaisia haasteita, joiden kanssa mikroyritykset kamppailevat. Tutkimus antaa toimeksiantajalle käytännönläheisiä toimenpidesuosituksia yrityksen asiakkaisiin, asiakastietoon, resursseihin ja viestintään liittyen. Näiden toimenpidesuositusten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään omaa asiakasymmärrystään ja liiketoimintaansa entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavaksi sekä tuloksellisemmaksi.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan, Human Performance Oy:n, asiakasymmärrystä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakasymmärryksen kehittämistä sekä asiakasymmärryksen merkitystä liiketoiminnassa. Teoreettinen viitekehys koottiin aiheeseen liittyvään tutkimusaineistoon, artikkeleihin sekä kirjallisuuteen pohjautuen.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistapana toimi tapaustutkimus, koska opinnäytetyön aihe lähti toimeksiantajan aidosta kehittämistarpeesta. Opinnäytetyön aineistonkeruu suoritettiin mikroyrityksien kanssa työskentelevien henkilöiden teemahaastattelulla ja saadut aineistot litteroitiin. Litteraatteihin tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Näiden menetelmien avulla opinnäytetyön tekijä koki saavansa parhaiten tietoa ja ymmärrystä tutkittavasta aiheesta, jotta pystyi antamaan toimenpidesuosituksia toimeksiantajan asiakasymmärryksen kehittämiseksi.
Opinnäytetyön tutkimusongelma sekä tutkimuskysymykset luotiin yleistasolla, jotta halutessaan muutkin mikroyritykset voisivat hyödyntää saatuja tutkimustuloksia oman asiakasymmärryksen kehittämisessä. Tutkimustuloksien perusteella luotiin toimenpidesuositukset toimeksiantajalle, jotka ovat suunnattu vain toimeksiantajan käyttöön, eikä niitä voi suoraan käyttää muihin mikroyrityksiin.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi asiakasymmärryksen sekä sen kehittämisen tärkeys, monipuoliset kehittämismahdollisuudet sekä liiketoiminnalliset näkökulmat. Asiakasymmärryksen kehittämisessä on useita erilaisia haasteita, joiden kanssa mikroyritykset kamppailevat. Tutkimus antaa toimeksiantajalle käytännönläheisiä toimenpidesuosituksia yrityksen asiakkaisiin, asiakastietoon, resursseihin ja viestintään liittyen. Näiden toimenpidesuositusten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään omaa asiakasymmärrystään ja liiketoimintaansa entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavaksi sekä tuloksellisemmaksi.