Toimeksiantaja-asiakaspalvelun nykytilan kartoitus ja kehitysehdotukset hyödyntäen Lean-menetelmiä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kohdeyrityksen toimeksiantaja-asiakaspalvelun nykytila ja esittää Lean-menetelmiin pohjautuvia kehitysehdotuksia. Kohdeyritys on taloushallinnon alalla toimiva pk-yritys, jolla on kehitystarvetta asiakaspalvelun ja kannattavuuden saralla.

Nykytilan kartoitus keskittyi pääasiassa hukan tunnistamiseen, johon käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen tutkimus perustui kontaktienhallintajärjestelmästä kerättyyn dataan, josta analysoitiin asiakaspalvelun saavutettavuutta, saapuvaa työtä ja resurssien käyttöä. Laadullisen tutkimuksen aineistona käytettiin asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden vastauksia toteutettuun laadulliseen kyselytutkimukseen sekä puhelu- ja viestitallenteita.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kohdeyritys voisi hyötyä huomattavasti Lean-ajattelusta asiakaspalvelun ja prosessien kehittämisessä. Nykytilan analyysissä havaittiin merkittävä määrä hukkaa, joka johtui pääasiassa yrityksen omista prosesseista ja toimintatavoista. Prosessien virtauksen parantaminen, prosessien seuranta ja hukan vähentäminen todettiin keskeisiksi kehityskohteiksi. Lean-ajattelun jalkauttaminen vaatii kuitenkin näiden lisäksi ajattelun ja kulttuurin muutosta.