Myynnin ja asiakkuuksien hallinta (viestintä ja palvelun kehittäminen)

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritys x:lle asiakkuudenhallinta prosessin toimivuutta ja haasteita. Toimeksiantajani opinnäytetyössä toivoo, että he voivat pysyä anonyyminä, mutta kuitenkin selvittää heidän tämänhetkistä tilannettansa asiakkuuksienhallinnassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mikä tällä hetkellä toimii yrityksessä ja missä olisi parannettavaa, jos mietitään asiakkuudenhallinnan prosesseja. Teoria osuudessa tässä työssä perehdytään markkinointiin ja myyntii, asiakkuuksienhallintaan, sekä viestintään. Markkinointi ja myynti osuuden tarkoituksena on selventää myyjien osuutta esim. miten toimii uusasiakashankinta. Asiakkuudenhallinta osuudessa puhutaan CRM-järjestelmän hyödyistä, sekä sen toiminallisuudesta. Viestinnässä paneudutaan sisäiseen ja ulkoiseen viestintään, sekä vastuulliseen viestintään.

Tämänhetkistä tilannetta yrityksessä lähdettiin selvittämään laadullisella tutkimusmenetelmällä, jota myös kutsutaan nimellä kvalitatiivinen menetelmä. Haastattelurungon rakennuksen jälkeen todettiin, että käytetään puolistrukturoituja haastatteluita, joiden tarkoituksena on pitää kysymykset samantyylisinä ja samassa järjestyksessä kaikille haastatteluihin osallistuville. Haastatteluihin osallistui seitsemän yrityksen työntekijää. Haastattelujen jälkeen tuloksia lähdettiin analysoimaan teemoitelulla, eli pääteemoiksi valittiin markkinointi ja myynti, asiakkuuksienhallinta ja viestintä. Joista pystyttiin kartoittamaan kokonaiskuvaa henkilöstön mielipiteistä liittyen aihealueisiin. Tulosten analysoinnin jälkeen pystyttiin toteamaan, että yrityksessä on parannettavaa sisäisessä viestinässä, sekä asiakkuuksienhallinnan toteuttamisessa. Kehitysehdotuksina yritykselle esiin nousee CRM-järjestelmä, sekä sisäisen viestinnän parantaminen erilaisilla metodeilla. CRM-järjestelmä tukisi myyjiä ja myyntijohtoa, sekä sen avulla pystyttäisiin systemaattisesti keräämään palautetta ja analysoimaan sitä.