Peruspalvelukuntayhtymä Kallion henkilöstön kokemuksia Moniasiakas puheeksi -toimintamallista

Abstract

Suomessa noin 10% sosiaali- ja terveydenhuollon käyttäjistä aiheuttaa noin 70-80% sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista. Tämä 10 prosentin osa on paljon palveluja käyttäviä asiakkaita eli moniasiakkaita. Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa on tunnistettu moniasiakkaat haastavana ja kustannuksia kerryttävänä ryhmänä, joiden palvelut vievät paljon resursseja henkilöstöltä. Moniasiakkaille halutaan kohdentaa oikeita palveluja oikeaan aikaan ja samalla hillitä yhä kasvavia sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksia. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa on otettu käyttöön Moniasiakas puheeksi -toimintamalli.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Peruspalvelukuntayhtymä Kallion hyvinvointi- ja terveyspalvelujen henkilöstön kokemuksia moniasiakkaan kohtaamisesta ja asiakaslähtöisyydestä sekä moniammatillisen työryhmän toiminnasta. Lisäksi tarkasteltiin, onko työkokemuksen määrällä vaikutusta moniasiakkaan tunnistamisen ja puheeksioton haasteellisuuteen. Tutkimuksen tavoitteena oli tuloksien pohjalta laatia esimiehille tarkoitettu tukimateriaali Moniasiakas puheeksi -toimintamallin perehdytyksen tueksi, joka on tämän tutkimuksen kehittämisosio.

Tutkimus on kvantitatiivinen ja tutkimuksen aineisto on kerätty strukturoidulla kyselykaavakkeella sähköisesti Webropol-ohjelman avulla. Tuloksien analysoinnissa hyödynnettiin Webropol-ohjelman raportointi-työkalua.

Tutkimustulosten mukaan lähes kaikki tutkimukseen osallistujat olivat kohdanneet työssään moniasiakkaita. Moniasiakkaan tunnistamista ja moniasiakkuuden puheeksiottoa ei pidetty helppona tehtävänä. Henkilöstö koki haasteita moniasiakkaan kohtaamisessa etenkin riittämättömyydessä ratkaista moniasiakkaan ongelmia. Moniasiakkaan psyykkiset yhteydenottosyyt ja asiakkaan sitouttaminen hoitoprosessiin koettiin työllistävinä. Asiakassuunnitelman tekeminen ja moniasiakastyöryhmän sujuva työskentely koettiin tärkeiksi asioiksi. Moniasiakkaalle tarjotuista palveluista oman kuntayhtymän palveluja oli tarjottu eniten. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että työkokemuksen määrällä ei ollut merkittävää vaikutusta moniasiakkaan tunnistamisen ja puheeksioton haasteellisuuteen.

Esimiehet voivat käyttää tutkimustuloksien pohjalta laadittua tukimateriaalia Moniasiakas puheeksi –toimintamallin perehdytyksessä Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa.

In Finland, about 10% of social and health care users cause about 70-80% of social and health care costs. This 10% share is high-volume customers, i.e. multi-customers. In the Basic Health Care District of Kallio those has been identified as a challenging and cost-generating group of multi-customers, whose services take up a lot of resources from staff. We want to target the right services at the right time for multi-customers and at the same time curb the ever-increasing social and health care costs. In order to achieve these goals, Basic Health Care District of Kallio has introduced the Multi-Customer to Speech operating model.

The purpose of this study was to find out the experiences of the well-being and health service personnel of the Basic Health Care District of Kallio about meeting a multi-customer and customer orientation as well as the activities of a multi-professional working group. In addition, it was examined whether the amount of work experience has an impact on the challenge of identify and talk to multi-customers about their situation. Based on the results, the aim of the study was to prepare support material for supervisors to support the introduction of the Multi-Customer to Speech operating model. It is the development section of this study.

The research is quantitative and the research material was collected electronically with a structured questionnaire using the Webropol program. The Webropol reporting tool was used to analyze the results.

According to the results of the study, almost all participants in the study had encountered multi- customers in their work. Identifying a multi-customer and talking about multi-customerism to the person in question was not considered an easy task. The staff experienced challenges in meeting the multi-customer, especially in the inadequacy to solve the problems of multi-customer. The mental reason of multi-customer to contact and the client's commitment to the care process were perceived as employable. Creating a customer plan and the smooth work of the multi-customer working group were considered important issues. Of the services offered to multi-customers, the services of the own association of municipalities had been offered the most. The results of the study showed that the amount of work experience did not have a significant effect on the challenge of identifying and speaking to multi-customers.

Supervisors can use the support material based on the research results to familiarize the Multi-customer to Speech operating model at the Basic Health Care District of Kallio.