Asiantuntijapalveluiden myyntiprosessin kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Työterveyslaitokselle. Verkkokoulutukset ovat viimeisten vuosien aikana yleistyneet oppimismuotona eri aloilla ja myös Työterveyslaitoksen koulutustarjonnassa verkkopohjaiset koulutukset saavat koko ajan enemmän jalansijaa. Koska verkkokoulutustuotteiden määrän ennustetaan nousevan tulevina vuosina, kasvaa organisaation asiantuntijoille paineita myydä koulutuksia myös itse oman asiantuntijatyön ohessa. Verkkokoulutusten myynti on organisaatiossa vielä varsin uutta ja myyntityötä opetellaan.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tehdä nykytilakuvaus Työterveyslaitoksen verkkokoulutuksista; niiden palvelu- ja myyntiprosessista sekä myynnin johtamisesta. Nykytilakuvauksen lisäksi opinnäytetyön tavoitteena on luoda kehittämisehdotukset sekä myyntiprosessiin että myynnin johtamiseen.

Opinnäytetyön kehittämistehtävän lähtökohtana on tapaustutkimus, jossa käytetään kvalitatiivisia menetelmiä. Aineistoa opinnäytetyöhön on kerätty teemahaastatteluilla, havainnoinnilla, benchmarkingilla sekä osallistavan työpajan avulla. Opinnäytetyön tietoperustana on ratkaisumyynnin ja myynnin johtamisen teoria ja asiantuntijapalveluiden myyntityöhön sekä b-to-b myyntiin liittyvä ammattikirjallisuus.

Kehittämisideoiksi opinnäytetyössä nousi muun muassa myyntitapojen ja asiakasliidien keräämistapojen laajentaminen, myyntityön vertaistuki ja sparraus, myyntiosaamisen kehittäminen, myyjien motivointi ja palkitseminen sekä myyntiin liittyvien järjestelmien yhteentoimivuuden kehittäminen. Myös palvelun tuottamiseen liittyen kehittämisideoita esitetään esimerkiksi palveluprosessin roolien täsmentämiseen, hyvien käytäntöjen jakamiseen palvelutuotannossa sekä maksutapojen laajentamiseen.

This thesis was done for the Finnish Institute of Occupational Health. In recent years, e-learning has become more common as a form of learning. E-learning is gaining more and more ground in the training offered by the Finnish Institute of Occupational Health. As the number of e-learning products is expected to increase in the coming years, there will be increasing pressure on the organisation's experts to sell e-learning products alongside their own expert work. Selling e-learning products is still quite new in the organization and sales work is being learned.

The purpose of this thesis is to make a current status description of the e-learning sales of the Finnish Institute of Occupational Health; their service and sales process and sales management. In addition to the current status description, the aim of the thesis is to create development proposals for both the sales process and sales management.

The starting point of the thesis development task is a case study using qualitative methods. The material for the thesis has been collected through thematic interviews, observation, benchmarking and workshop. The thesis is based on the theory of solution sales and sales management and the professional literature related to sales of expert services and b-to-b sales.

Development ideas in this thesis included expanding sales methods and customer lead collecting methods, peer support in sales work, developing sales skills, motivating and rewarding salespeople, and developing interoperability of systems. Development ideas related to service delivery are also presented, for example, to clarifying the roles of the service process, sharing good practices in service production and expanding payment methods.