Messukävijän asiakaskokemuksen kehittäminen
Perttula, Aleksi (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722140
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722140
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty Pohjois-Suomen Messut ry:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää messutapahtumien asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta lähdin kehittämään palvelupolun mallin mukaisesti. Asiakaskokemusta jaoin työssäni kolmeen osaan palvelupolun mukaisesti, nuo osat ovat ennen tapahtumaa, tapahtuman aikana sekä tapahtuman jälkeen.
Työssä käytettiin case esimerkkinä Talvi 2018 – tapahtumaa. Opinnäytetyö sisältää teoreettisen osuuden sekä tutkimuksen. Teoreettisessa osuudessa käytin lähteinä palvelumuotoiluun sekä asiakaskokemukseen liittyvää kirjallisuutta. Lisäksi työssä käytin myös Internetistä löytyviä lähteitä. Tein tutkimuksen kahdella tavalla kvantitatiivistä sekä kvalitatiivistä menetelmää. Yhteensä sain kyselyyn 32 vastausta, joista määrällisiä oli 26 kappaletta ja laadullisia kuusi kappaletta.
Työstä nousi esille kolme tulosta, jotka nousivat tärkeiksi asiakaskokemuksen kannalta. Ensimmäisenä nousi esille asiakkaan ensivaikutelman tärkeys. Asiakkaalle ensivaikutelman perusteella muodostunutta vaikutelmaa on vaikea saada muutettua tapahtuman aikana, joten ensivaikutelma muodostuu asiakaskokemuksen kannalta todella tärkeäksi. Toisena esille nousi messutapahtumien näytteilleasettajien merkitys asiakaskokemukseen. Näytteilleasettajat ovat asiakkaille tapahtuman aikana kontaktipisteitä, joissa ollaan vuorovaikutuksessa tapahtuman aikana. Kolmantena esiin nousi tapahtuman esiintyjien tärkeys asiakkaan kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa. Hyvät esiintyjät ovat keino nostaa asiakkaan tyytyväisyyttä tapahtumaan ja täten myös asiakaskokemusta.
Tuloksien pohjalta asiakaskokemuksen tärkeimmät kontaktipisteet ovat messutapahtumaan saapuminen eli ensivaikutelma, näytteilleasettajat sekä esiintyjät. Näihin panostamalla jatkossa asiakaskokemus pysyy hyvänä tämän tutkimuksen vastausten pohjalta. Markkinoinnissa kannattaa myös tuoda esille näytteilleasettajia sekä esiintyjiä.
Työn tulokset näkyvät yritykselle vasta tulevaisuudessa. Asiakaskokemuksen kontaktipisteisiin keskittymällä sekä ohjaamalla markkinointia vielä enemmän näytteilleasettaja sekä esiintyjäpainotteiseksi saadaan toivottavasti konkreettisia tuloksia tulevaisuudessa ja työ auttaisi toimeksiantajaa jatkossa.
Työssä käytettiin case esimerkkinä Talvi 2018 – tapahtumaa. Opinnäytetyö sisältää teoreettisen osuuden sekä tutkimuksen. Teoreettisessa osuudessa käytin lähteinä palvelumuotoiluun sekä asiakaskokemukseen liittyvää kirjallisuutta. Lisäksi työssä käytin myös Internetistä löytyviä lähteitä. Tein tutkimuksen kahdella tavalla kvantitatiivistä sekä kvalitatiivistä menetelmää. Yhteensä sain kyselyyn 32 vastausta, joista määrällisiä oli 26 kappaletta ja laadullisia kuusi kappaletta.
Työstä nousi esille kolme tulosta, jotka nousivat tärkeiksi asiakaskokemuksen kannalta. Ensimmäisenä nousi esille asiakkaan ensivaikutelman tärkeys. Asiakkaalle ensivaikutelman perusteella muodostunutta vaikutelmaa on vaikea saada muutettua tapahtuman aikana, joten ensivaikutelma muodostuu asiakaskokemuksen kannalta todella tärkeäksi. Toisena esille nousi messutapahtumien näytteilleasettajien merkitys asiakaskokemukseen. Näytteilleasettajat ovat asiakkaille tapahtuman aikana kontaktipisteitä, joissa ollaan vuorovaikutuksessa tapahtuman aikana. Kolmantena esiin nousi tapahtuman esiintyjien tärkeys asiakkaan kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa. Hyvät esiintyjät ovat keino nostaa asiakkaan tyytyväisyyttä tapahtumaan ja täten myös asiakaskokemusta.
Tuloksien pohjalta asiakaskokemuksen tärkeimmät kontaktipisteet ovat messutapahtumaan saapuminen eli ensivaikutelma, näytteilleasettajat sekä esiintyjät. Näihin panostamalla jatkossa asiakaskokemus pysyy hyvänä tämän tutkimuksen vastausten pohjalta. Markkinoinnissa kannattaa myös tuoda esille näytteilleasettajia sekä esiintyjiä.
Työn tulokset näkyvät yritykselle vasta tulevaisuudessa. Asiakaskokemuksen kontaktipisteisiin keskittymällä sekä ohjaamalla markkinointia vielä enemmän näytteilleasettaja sekä esiintyjäpainotteiseksi saadaan toivottavasti konkreettisia tuloksia tulevaisuudessa ja työ auttaisi toimeksiantajaa jatkossa.