Asiakaslähtöinen lähestymistapa työeläkevakuuttajan palvelun kehittämisessä: eläke- ja etuuspäätökset työnantajille tiedoksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli syventää ymmärrystä työeläkevakuutusasiakkaan arvonmuodostumista yksityisen työeläkevakuutusyhtiön palvelussa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakkaan arvon muodostumista tukeva toimintamalli eläke- ja etuuspäätösten tiedottamiseen.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi yksityinen työeläkevakuutusyhtiö, joka tarjoaa lakisääteisiä eläkevakuutuksia Suomessa toimiville yrittäjille ja työnantajille. Työeläkevakuutusyhtiön yksi keskeisistä osa-alueita niiden toiminnassa ovat ammatillinen kuntoutus ja työkyvyttömyyseläkkeet sekä niihin liittyvät palvelut. Yksityisen eläkevakuuttajan toimintaympäristö Suomessa on erittäin säännelty ja kilpailtu. Toimintaympäristöön vaikuttavat monet tekijät, kuten lainsäädäntö, talouden tilanne, kilpailutilanne ja asiakkaiden tarpeet. Tämän opinnäytetyön kehittämiskohteena oli maksuluokkaisille asiakkaille tarkoitettu digitaalinen palvelu, joka mahdollistaa pääsyn heidän työntekijöidensä kuntoutus- ja eläkepäätöksiin sekä palvelun herätetoiminnallisuus.

Tietoperustassa paneudutaan asiakkaan kokemaa arvon muodostumista palvelukeskeisen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan sekä arvon muodostumisen mallien näkökulmista. Lisäksi käsitellään lakisääteisen työeläkevakuuttamisen liittyviä erityispiirteitä sekä arvon muodostumista ja luomista työeläkevakuuttamisen alalla.

Opinnäytetyössä kehittämistyötä lähestyttiin palvelumuotoilun näkökulmasta soveltaen tuplatimantti-prosessimallia. Tiedonkeruussa hyödynnettiin muun muassa toimeksiantajan asiantuntijoiden ja asiakkaiden haastatteluja sekä asiakastestauksia. Kehittämistyön tuloksena tunnistettiin asiakkaiden arvon muodostuksen kannalta keskeisiä tekijöitä. Syvällisempi ymmärrys asiakkaiden tarpeista tuotiin kahden käyttäjäpersoonan ja asiakastarinan muodossa. Asiakastestaukset auttoivat luomaan arvon muodostumista tukevan toimintamallin eläke- ja etuuspäätösten tiedottamiseen.

The purpose of this master’s thesis was to deepen the understanding of how value is created for pension insurance customers in the services of a private pension insurance company. The objective of the thesis was to create a model that supports value creation for customers in the communication of pension and benefit decisions.

The commissioning party for this master’s thesis was a private pension insurance company which provides statutory pension insurances for entrepreneurs and employers operating in Finland. One of the key areas of their operation includes vocational rehabilitation and disability pensions, along with related services. The operational environment for private pension insurers in Finland is highly regulated and competitive. This environment is influenced by various factors, including legislation, economic conditions, market competition, and customer needs. The focus of development in this master’s thesis was on a digital service for large employers, which provides access to their employees' rehabilitation and pension decisions, as well as an alert function within the service.

The theoretical framework delves into customer value creation from the perspectives of service-dominant and customer-dominant logic, as well as value creation models. Additionally, it addresses the specific characteristics of statutory pension insurance and the aspects of value creation within the field of pension insurance.

The development work in this thesis was approached from a service design perspective, applying the Double Diamond process model. Data collection involved interviews with the commissioning party’s experts and customers, as well as customer testing. The result of the development work identified key factors essential for customer value creation. A deeper under-standing of customer needs was presented in the form of two user personas and a customer story. Customer testing helped in creating a model that supports value creation in the communication of pension and benefit decisions.