Asiakaspalvelun laadun kehittäminen ammattikosmetiikan B2B-verkkoympäristössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaspalvelun laatua ammattikosmetiikan B2B-verkkokauppaympäristössä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii suomalainen ammattikosmetiikan maahantuontiyritys, jonka tavoitteena on verkkopalveluiden lanseeraus ja kehittäminen asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli edistää toimeksiantajan ymmärrystä kauneudenhoitoalan ammattilaisten tarpeista ja odotuksista verkkoympäristössä. Kehittämistyönä oli selvittää kohdeyrityksen nykyisen asiakaskunnan digitaalisia valmiuksia, sekä sitä, mitkä tekijät verkkoympäristössä edesauttavat asiakkaiden sitouttamista yrityksen palvelutarjontaan. Kehittämistyössä kartoitettiin myös eri digitaalisten kanavien ja toimintojen merkityksellisyyttä asiakkaille.

Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin digitaalista ostoprosessia, B2B-markkinointiviestintää sekä asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen menestykselle. Tietoperustassa hyödynnettiin pääosin vertaisarvioituja tutkimusartikkeleita sekä alan kirjallisuutta. Menetelmällisesti kehittämistyö toteutettiin yhdistelmämenetelmänä, hyödyntäen kyselytutkimuksessa sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Sähköisen kyselyn laadintaa varten toteutettiin lisäksi taustoittava benchmark-tutkimus. Kyselyn tulokset analysoitiin määrällisesti ja laadullinen kysymys teemoittelun keinoin. Tulosten perusteella laadittiin nykyasiakkaan verkkoprofiili, jonka pohjalta kehittämistä jatkettiin tiiviissä työelämäyhteistyössä työpaja -menetelmän avulla. Kehittämistyön tuloksena laadittiin verkkopalveluiden kehittämissuunnitelma, jonka perusteella yrityksen on mahdollista kehittää digitaalisia toimintojaan. Tavoitteena kehittämiselle oli asiakaspalvelun laadun kehittäminen kokonaisvaltaisesti yrityksen verkkopalveluympäristössä.

Johtopäätöksenä todettiin, että yrityksen asiakaskunnalla on perusvalmiudet verkkopalveluiden käyttöön, mutta kohdennetummalle viestinnälle ja mahdollisille digitukipalveluille voi olla tarvetta. Asiakastuntemus ja sen avulla paremman verkkopalvelukokemuksen luominen tulee olla kehittämisen keskiössä. Helppokäyttöisyyteen tulee panostaa. Asiakkaat arvostavat maahantuojan verkkosivuilla etenkin informatiivisia sisältöjä kuten ajankohtaisia tiedotteita sekä koulutus- ja markkinointimateriaaleja. Jatkokehitysideana voitaisiin tutkia asiakastyytyväisyyttä ja helppokäyttöisyyttä verkkopalveluiden käyttökokemusten perusteella, sekä perehtyä mahdollisten negatiivisten asiakaskokemusten syihin. Lisäksi kehittämistä voitaisiin jatkaa suunnittelemalla ja toteuttamalla yritysten tarpeita vastaavat asiakaskastyytyväisyyden seurantamenetelmät.