Perehdytyksen nykytila ja kehittäminen : Case: IKEA Suomen asiakaspalvelukeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella ja kehittää IKEA Suomen asiakaspalvelukeskuksen perehdytysprosessia. Työssä tutkittiin nykyisen perehdytysmallin toimivuutta työntekijöiden, spesialistien sekä esihenkilöiden ja johtoryhmän näkökulmasta, ja tunnistettiin perehdytysprosessin haasteita. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä yksityiskohtainen selvitys nykytilanteesta sekä tarjota kehitysehdotuksia, jotka tukevat paremmin uusien ja pitkiltä poissaololta palaavien työntekijöiden perehdytystä ja integroitumista työyhteisöön. Opinnäytetyön kohderyhmänä oli koko IKEA Suomen asiakaspalvelukeskus.

Opinnäytetyön tietoperusta pohjautui pääasiassa alan kirjallisuuteen ja perehdytyksestä säädettyihin lakeihin. Tietoperustassa käsiteltiin aihetta sekä liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta että perehdytyksen teorian ja lainsäädännön kannalta. Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarking-menetelmää ja kyselytutkimusta. Benchmarking-menetelmän avulla perehdytysprosessia verrattiin muiden yritysten vastaaviin prosesseihin ja perehdytysoppaisiin. Kyselytutkimus toteutettiin koko asiakaspalvelukeskukselle lähetetyllä sähköisellä kyselylomakkeella, jonka avulla selvitettiin vastaajien mielipiteitä nykyisen perehdytyksen toimivuudesta sekä kehitysehdotuksista.

Tulokset osoittivat, että nykyinen perehdytysprosessi on pääosin toimiva, mutta siihen tarvitaan selkeitä parannuksia. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat ajallisten resurssien ja käytännön harjoitusten lisääminen, sekä organisaation tuntemuksen syventäminen. Työntekijöiden sujuvaa integroitumista organisaatioon sekä tehokkaampaa oppimista perehdytettäviin aiheisiin tulisi kehittää tarjoamalla yksilöllisempää perehdytystä. Esihenkilöiden ja spesialistien vastuita tulisi selkeyttää, ja heille tulisi tarjota enemmän tukea ja resursseja perehdytysprosessin toteuttamiseen.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi yksityiskohtainen analyysi tutkimustuloksista ja niiden pohjalta eritellyt kehitysehdotukset. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa laajasti eri organisaatioissa parantamaan perehdytysprosessien tehokkuutta ja vaikuttavuutta.