Huollon asiakaspalveluprosessin laadun, tehokkuuden ja tuottavuuden parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana oli tällä hetkellä hyvin ajankohtainen tuottavuuteen liittyvä ongelma suomalaisessa yritysmaailmassa. Toimeksiantoyrityksen antamassa tehtävänannossa oli tavoitteena selvittää, miten autohuollon asiakaspalveluprosessin tuottavuuteen ja tehokkuuteen sekä laatuun voidaan vaikuttaa Lean-filosofian mukaisesti. Perimmäisenä ajatuksena oli keinojen löytäminen asiakaspalveluprosessin virtauksen ja työn sujuvuuden parantamiseen sekä hukan löytämiseen. Lisäksi arvioitiin, miten työyhteisöön voidaan saada aikaan Lean-ajatusmaailman mukainen toiminnan jatkuvan kehittämisen ilmapiiri ja luoda oppiva organisaatio. Työssä tätä haastetta tarkastellaan myös henkilöstön työhyvinvoinnin ja jaksamisen sekä johtamisen näkökulmista.

Työ toteutettiin kartoittamalla ensin nykytilanne keskeisimpien yritystoimintaan liittyvien tunnuslukujen avulla. Näiden lisäksi tärkeänä nykyhetkeen liittyvänä tiedonlähteenä käytettiin niin asiakas- kuin henkilöstöpalautejärjestelmiä ja niistä saatavia raportteja. Työntekijöiden ja esihenkilöstön kanssa toteutettiin useita keskustelutilaisuuksia, kuten palavereja ja kahdenkeskisiä keskusteluja. Voidaan todeta, että nämä käydyt keskustelut olivat ensiarvoisen tärkeitä informaation lähteitä ongelman juurisyiden kartoituksessa. Tämän jälkeen keskusteluja jatkettiin siitä näkökulmasta, miten toimintaa saadaan kehitettyä organisaation kannattavuuden, tekemisen laadun ja työhyvinvoinnin kannalta aiempaa parempaan suuntaan.

Tutkimustyön tuloksena muodostui käsitys siitä, mitkä seikat todellisuudessa vaikuttavat yrityksen prosessien tuottavuuteen ja tehokkuuteen sekä mahdollistavat laadukkaan toiminnan. Tärkeimpänä huomiona nousi esiin henkilöstön työhyvinvoinnin ja motivaation vaikutus yrityksen kannattavuuteen. Yrityksen kannattaa ehdottomasti panostaa tärkeimpään resurssiinsa eli työntekijöiden hyvinvointiin. Tämä on tärkeää, koska työntekijöiden jaksaminen työssään on noussut erityisen huolen aiheeksi niin yrityksissä kuin koko yhteiskunnassa. Organisaation toimintatapojen, prosessien sekä johtamisen tulee olla kunnossa ja hukan poistamiseksi on tehtävä väsymättömästi työtä, sillä ne tukevat henkilöstön entistä parempaa työhyvinvointia.

Tutkimustyön tuloksista voidaan tehdä johtopäätökset, joiden mukaan asiakaspalvelussa merkitsevässä roolissa ovat sitä tekevät ihmiset. Heidän työhyvinvointinsa sekä motivaationsa taso ovat ratkaisevia lopputuloksen kannalta. Toisin sanoen yritykselle taloudellisesti kannattavaa sekä laadukasta asiakaspalvelua voi tehdä tehokkaasti ja tuottavasti vain osaava, hyvinvoiva ja motivoitunut henkilöstö, jota johdetaan oikein. Organisaatio saavuttaa tavoitellun olotilan työntekijöilleen toteuttamalla Toyota Way-filosofiaa ja erityisesti sen ihmisten kunnioittamisen periaatetta.