The purchase behavior of different B2B customers – Evidence from IT and telecommuncations company’s customers
Aunttila, Jasmin (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061022657
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061022657
Tiivistelmä
B2B-asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut paljon kuluneiden vuosien aikana ja ostopäätökset ovat siirtyneet tehtäviksi monikanavaisesti. Odotukset asiakaskokemusta kohtaan ovat kasvaneet ja palveluntarjoajien on oltava alusta alkaen mukana ostajan ostoprosessissa, mikäli he haluavat päätyä valituksi palveluntarjoajaksi. Asiakkaat käyttävät palveluntarjoajinaan sekä yhtä että useampaa toimittajaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia B2B-asiakkaiden ostokäyttäytymistä, jotta toimeksiantajan olemassa olevista asiakkaista voitaisi generoida lisää myyntiä, sekä kehittää toimeksiantajan toimintaa tukemaan paremmin asiakkaiden ostoprosessia.
Tutkimus tehtiin olemassa olevaa dataa analysoimalla ja haastattelemalla toimeksiantajan asiakkaita. Haastatteluilla haluttiin saada näkemys asiakkaiden hankintastrategioista, heidän käyttämiensä kanavien vaikutuksista sekä saada ideoita ostoprosessin kehittämiseksi asiakkaita paremmin palveleviksi.
Tulokset korostivat hyvien ja johdonmukaisten portaalien tärkeyttä sekä henkilökohtaisen palvelun tarvetta asiakkaiden tyytyväisyydessä. Hyvä tuki ja erinomainen yhteys myyjän ja asiakkaan välillä nähtiin tärkeimpänä asiakastyytyväisyyden lähteenä. The purchase behavior of B2B customers has changed a lot in the past years and purchase decisions have moved to into omnichannel. The expectations of the customer experience have increased and the service providers have to be involved in the buyers purchase process from the beginning, if they want to end up being the chosen service provider.
Customers use both single and multiple suppliers as their service providers. The aim of this thesis was to study the purchase behavior of B2B customers in order to generate more sales within the existing customers of the commissioner and to develop the actions of the commissioner to support customers purchase process better.
The research was conducted by analyzing existing data and interviewing the commissioning company’s customers. The interviews intended to gain view on customers sourcing strategies, on the effect of the channels they use and to get ideas to develop the purchase process to serve customer better.
The results highlighted the importance of good and coherent portals offered for purchasing as well as the need for personal service in customers being satisfied. Good support and excellent connection between the salesperson and customer were seen as the most important source of customer satisfaction.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia B2B-asiakkaiden ostokäyttäytymistä, jotta toimeksiantajan olemassa olevista asiakkaista voitaisi generoida lisää myyntiä, sekä kehittää toimeksiantajan toimintaa tukemaan paremmin asiakkaiden ostoprosessia.
Tutkimus tehtiin olemassa olevaa dataa analysoimalla ja haastattelemalla toimeksiantajan asiakkaita. Haastatteluilla haluttiin saada näkemys asiakkaiden hankintastrategioista, heidän käyttämiensä kanavien vaikutuksista sekä saada ideoita ostoprosessin kehittämiseksi asiakkaita paremmin palveleviksi.
Tulokset korostivat hyvien ja johdonmukaisten portaalien tärkeyttä sekä henkilökohtaisen palvelun tarvetta asiakkaiden tyytyväisyydessä. Hyvä tuki ja erinomainen yhteys myyjän ja asiakkaan välillä nähtiin tärkeimpänä asiakastyytyväisyyden lähteenä.
Customers use both single and multiple suppliers as their service providers. The aim of this thesis was to study the purchase behavior of B2B customers in order to generate more sales within the existing customers of the commissioner and to develop the actions of the commissioner to support customers purchase process better.
The research was conducted by analyzing existing data and interviewing the commissioning company’s customers. The interviews intended to gain view on customers sourcing strategies, on the effect of the channels they use and to get ideas to develop the purchase process to serve customer better.
The results highlighted the importance of good and coherent portals offered for purchasing as well as the need for personal service in customers being satisfied. Good support and excellent connection between the salesperson and customer were seen as the most important source of customer satisfaction.