Asiakasarvoa ennakoinnilla : IT-alan yrityksen asiakaskeskeisen ennakointivalmiuden kehittäminen
Sappinen, Jouni (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061122830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061122830
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tarkastella ennakoinnin ja palvelumuotoilun menetelmien soveltuvuutta informaatioteknologia-alan (IT) yrityksessä. Toimeksiantajayrityksen tarjoamaan kuuluu it-laitteet ja erilaiset it:n ympärille kuuluvat palvelut, kuten pilvi-, logistiikka- ja elinkaaripalvelut. Toimeksiantajalla on ainutlaatuinen sijainti eri laitevalmistajien ja palveluntarjoajien, sekä jälleenmyyjäasiakkaiden välissä, joten tietoa ja markkinanäkemystä on yllin kyllin. Tieto kuitenkin pirstoutuu ympäri organisaatiota eikä yhtenäisiä tiedon keruun menetelmiä toimintaympäristöstä ole.
Tietoperustassa käydään läpi eri arvonmuodostuslogiikat yritystoiminnassa. Tässä työssä hyödynnetään palvelulogiikan käsitettä arvonmuodostuksessa. Ennakoinnin tarkoitus ja tavoite on muodostaa yritykselle mieluisia tulevaisuuskuvia ja tietoa tulevaisuudesta nykypäivän päätöksenteon tueksi. Ennakointia kannattaa yrityksissä harjoittaa, koska sen avulla on mahdollista muuttaa hiljaista tietoa näkyväksi, saada kilpailuetua ja kehittää yrityksen dynaamisia kyvykkyyksiä, eli kykyjä toimia paremmin muuttuvassa toimintaympäristössä.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin ennakointiprosessia, jossa aluksi havainnoitiin toimintaympäristöä, sitten havainnoitua tietoa jäsenneltiin ja pyrittiin ymmärtämään. Prosessissa hyödynnettiin ennakoinnin lisäksi palvelumuotoilun menetelmiä, jotka täydensivät ennakoinnista saatavaa tietoa asiakaskeskeisellä otteellaan. Prosessissa muodostettiin nykypäivän asiakaspersoonat, tehtiin tulevaisuustyöpajassa skenaarioita, joita täydennettiin tulevaisuuden persoonilla. Näistä prosesseista saadut tiedot koostettiin palvelulogiikan liiketoimintamallikanvaasiin, josta saatiin näkymä yrityksen kehityskohteisiin asiakasymmärryksen osalta.
Tehdyn työn perusteella ennakoinnin ja palvelumuotoilun menetelmillä on paikkansa toimeksiantajan toiminnassa, mikäli johto tukee työtä. Menetelmien hyödyntämisellä nähtiin olevan paljon positiivisia vaikutuksia hiljaisen tiedon siirtymisessä, laajemman näkökannan saavuttamisessa sekä organisaation kehittämisessä asiakaskeskeisempään suuntaan. Laajempi menetelmien hyödyntämisen kokeilu on tulosten perusteella perusteltua.
Tietoperustassa käydään läpi eri arvonmuodostuslogiikat yritystoiminnassa. Tässä työssä hyödynnetään palvelulogiikan käsitettä arvonmuodostuksessa. Ennakoinnin tarkoitus ja tavoite on muodostaa yritykselle mieluisia tulevaisuuskuvia ja tietoa tulevaisuudesta nykypäivän päätöksenteon tueksi. Ennakointia kannattaa yrityksissä harjoittaa, koska sen avulla on mahdollista muuttaa hiljaista tietoa näkyväksi, saada kilpailuetua ja kehittää yrityksen dynaamisia kyvykkyyksiä, eli kykyjä toimia paremmin muuttuvassa toimintaympäristössä.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin ennakointiprosessia, jossa aluksi havainnoitiin toimintaympäristöä, sitten havainnoitua tietoa jäsenneltiin ja pyrittiin ymmärtämään. Prosessissa hyödynnettiin ennakoinnin lisäksi palvelumuotoilun menetelmiä, jotka täydensivät ennakoinnista saatavaa tietoa asiakaskeskeisellä otteellaan. Prosessissa muodostettiin nykypäivän asiakaspersoonat, tehtiin tulevaisuustyöpajassa skenaarioita, joita täydennettiin tulevaisuuden persoonilla. Näistä prosesseista saadut tiedot koostettiin palvelulogiikan liiketoimintamallikanvaasiin, josta saatiin näkymä yrityksen kehityskohteisiin asiakasymmärryksen osalta.
Tehdyn työn perusteella ennakoinnin ja palvelumuotoilun menetelmillä on paikkansa toimeksiantajan toiminnassa, mikäli johto tukee työtä. Menetelmien hyödyntämisellä nähtiin olevan paljon positiivisia vaikutuksia hiljaisen tiedon siirtymisessä, laajemman näkökannan saavuttamisessa sekä organisaation kehittämisessä asiakaskeskeisempään suuntaan. Laajempi menetelmien hyödyntämisen kokeilu on tulosten perusteella perusteltua.