Laadunhallinnan avulla kohti asiakaskeskeistä IT-projektitoimitusta : tapaustutkimus IT-projektien laadunhallinnasta ja asiakaskeskeisyydestä

Abstract

IT-projektit ovat usein monimutkaisia ja vaativia kokonaisuuksia, joilla on suhteellisen korkea epäonnistumisaste. Onnistunut IT-projekti edellyttää kattavaa laadunhallintaa ja projektitoiminnan sekä siihen sisältyvien prosessien analysointia. Myös asiakkaiden tarpeiden ja odotusten täyttäminen on projektin onnistumisen keskiössä.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja löytää asiakaskeskeisyyden ja laadunhallinnan elementtejä IT-ohjelmistoratkaisuja tarjoavan organisaation tämänhetkisestä projektitoimituksiin liittyvistä prosesseista. Työn tavoitteena on saada käsitys, miten asiakaskaskeskeisyys ja laadunhallinta tämänhetkisissä projektitoimituksissa ilmenee ja millainen vaikutus asiakaskeskeisyydellä on itse projektiin kuin myös projektissa ilmenevään laatuun.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa tiedonhankintamenetelminä käytettiin asiakaskyselyitä ja -palautteita, puolistrukturoituja haastatteluita sekä työpajaa. Tietoperusta on koostettu laatuun, laadunhallintaan, IT-projekteihin sekä prosessikehitykseen liittyvästä kansainvälisestä tutkimuksesta ja kirjallisuudesta sekä kansainvälisesti tunnustetuista laadunhallintaan liittyvistä standardeista.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kattavasti tietoa tekijöistä, jotka vaikuttavat projektin onnistumiseen ja siihen, millä tavoin asiakaskeskeisyys ja laadunhallinta projektin nykyisessä toimitusprosessissa ilmenee. Näin ollen projektitoimitukseen liittyvästä prosessin nykytilasta pystyttiin muodostamaan laaja-alainen analyysi. Lisäksi tutkimuksen pohjalta saatiin muodostettua kehittämisehdotuksia projektitoimitusten parantamiseksi tueksi.