Kaskipuun asiakkuudenhallintamalli : Asiakkuuksien nykytila ja uudistettu asiakkuudenhallintamalli
Maciejczyk, Marika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061423309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061423309
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty puusepänteollisuudessa toimivalle Kaskipuu Oy:lle, jonka tavoitteena on olla Pohjoismaiden suurin ikkuna- ja ovivalmistaja vuoteen 2030 mennessä. Perinteisesti teollisuusyrityksiä pidetään puhtaasti tuotantolaitoksina, joiden tavoitteena on valmistaa tuotteita mahdollisimman kustannustehokkaasti. Viime vuosina tekemistä on ajettu kuitenkin yhä vahvemmin enemmän asiakaslähtöiseksi. Kaskipuu haluaa muuntautua kohti palveluyritystä ja siten erottua markkinapaikalla parhaana asiakaspalveluyrityksenä, jonka keskeisin arvo on: ”Asiakas on tärkein.”
Tarkoituksena on tässä työssä selvittää, mikä on yhden valitun asiakassegmentin asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden nykytila ja uudistaa sen pohjalta parannettu asiakkuudenhoito-malli. Mallin tulee tukea uutta asiakaslähtöistä liiketoimintamallia ja siten myös asiakasstrategiaa, jossa asiakas otetaan tekemisen keskiöön. Työn osana suoritettiin asiakaskokemuskysely ZEF -työkalulla, joka antoi tuloksena sekä asiakastyytyväisyyden että asiakkaan painotukset eri arvon-tuottotekijöihin. Työn tarkoituksena on selvittää myös, näkyykö tämä arvo asiakkaalle ja toisaalta näkyykö se yrityksen omassa päivittäisessä tekemisessä.
Työn tuloksena saatiin kuva yhden asiakassegmentin asiakaskokemuksen nykytilasta sekä asiakkaiden painotukset kehitystarpeille. Samassa yhteydessä löydettiin myös tiettyjen asiakkuuksien piilevä tyytymättömyys, johon on syytä tarttua uudistetun asiakkuudenhoitomallin avulla. Parhaan tuloksen uudistettu asiakkuudenhoitomalli tuo silloin, kun asiakkuutta ei menetetä.
Työn löydöksiä ja asiakkuudenhoitomallia voidaan soveltaa kaikille asiakassegmenteille, joka siten tukee Kaskipuun kasvustrategiaa.
Tarkoituksena on tässä työssä selvittää, mikä on yhden valitun asiakassegmentin asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden nykytila ja uudistaa sen pohjalta parannettu asiakkuudenhoito-malli. Mallin tulee tukea uutta asiakaslähtöistä liiketoimintamallia ja siten myös asiakasstrategiaa, jossa asiakas otetaan tekemisen keskiöön. Työn osana suoritettiin asiakaskokemuskysely ZEF -työkalulla, joka antoi tuloksena sekä asiakastyytyväisyyden että asiakkaan painotukset eri arvon-tuottotekijöihin. Työn tarkoituksena on selvittää myös, näkyykö tämä arvo asiakkaalle ja toisaalta näkyykö se yrityksen omassa päivittäisessä tekemisessä.
Työn tuloksena saatiin kuva yhden asiakassegmentin asiakaskokemuksen nykytilasta sekä asiakkaiden painotukset kehitystarpeille. Samassa yhteydessä löydettiin myös tiettyjen asiakkuuksien piilevä tyytymättömyys, johon on syytä tarttua uudistetun asiakkuudenhoitomallin avulla. Parhaan tuloksen uudistettu asiakkuudenhoitomalli tuo silloin, kun asiakkuutta ei menetetä.
Työn löydöksiä ja asiakkuudenhoitomallia voidaan soveltaa kaikille asiakassegmenteille, joka siten tukee Kaskipuun kasvustrategiaa.