Automaattilypsyjärjestelmän koulutus- ja neuvontapalvelun kehittäminen : DeLaval VMS-käyttöönottoneuvontapalvelua käyttäneiden asiakaskokemuksia

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin automaattilypsyjärjestelmien laitevalmistajan asiakkaiden automaattilypsyjärjestelmän käyttöönottopalvelun nykytilaa perustuen käyttöönottoneuvontapalvelua hankkineiden maidontuottajien kokemuksiin. Kyselyyn perustuen kehitin uuden tyyppisen palveluehdotuksen. Tutkimuksen taustalla oli oma kokemus automaattilypsyjärjestelmän käyttöönotosta sekä henkilökohtainen ura maatalouden asiantuntijatyöstä asiakasrajapinnasta. Asiantuntijatyö on monipuolista ohjaus- ja neuvontatyötä.

Maatilat automatisoituvat tänä päivänä kovaa vauhtia ja muutosprosessi on tiloilla arkipäivää. Kouluttautuminen uusien järjestelmien käyttöönottotilanteissa on edellytys kannattavalle tuotannolle sekä järjestelmän tehokkaalle käytölle. Onnistunut järjestelmän käyttöönotto perustuu abstraktiin kokemukseen hyvästä. Kokemuksen johtaminen on asenteiden sekä tunteiden käsittelyä. Toinen ei voi vaikuttaa suoraan muiden ajatteluun tai käyttäytymiseen. "Miten minä koin tämän ja mikä siihen vaikutti," ovat kysymyksiä, joista muovautuu asiakaskokemus eli asiakkaan näkemys arvolupauksesta ja siitä, miten yritys on lupauksensa pystynyt lunastamaan.

Viitekehyksessä perehdyn muutos- ja oppimisprosesseihin. Tämän lisäksi paneudun asiakaskokemukseen vaikuttaviin seikkoihin sekä asiakaskokemuksen luomiseen. Lisäksi esittelen toimeksiantajan nykyisen palvelun.

Kyselyn avulla kerättiin tietoa palvelun nykytilasta sekä kehittämisehdotuksia. Vertailuaineistoksi keräsin asiantuntija-aineistoa avoimen fokusryhmähaastattelun avulla. Ryhmähaastattelu valikoitui menetelmäksi, sillä halusin monipuolisemman kuvan aiheesta ja kerätä erilaisia näkemyksiä ja kokemuksia, joiden avulla kykenisin vahvistamaan aikaisemman tutkimukseni tuloksia. Tutkimuksen lähestymistapa on fenomenologinen. Lopuksi vertaan saamaani aineistoa henkilökohtaiseen kokemukseeni käyttöönottoneuvontapalvelusta ja asiantuntijatyöstä, jonka pohjalta olen luonut hybridimallin käyttöönottoneuvontapalvelun kulusta. Uusi toimintapa tiivistää yhteistyötä organisaation sisällä. Hybridimalli keskittyy asiakkaaseen oppijana, joka on muutosprosessissa.

The study examined the current status of the automatic milking system commissioning service for DeLaval's automatic milking equipment manufacturer, based on the experiences of milk producers who have acquired a commissioning advisory service. I use a survey to create a new service proposal. The research is based on my own experience with automatic milking systems and agricultural expert work.

Farms are being automated at an accelerating pace and the process of change is common for farmers. Training is needed to use the new systems so that we can operate economically and use the system efficiently. Success in implementing the system is based on everyone’s personal experience of what is good. Customer experience management is the handling of both attitudes and emotions. "How did I experience this and what affected it?" There are questions that shape the customer experience, that is, the customer’s view of the value proposition and how the company has been able to deliver on its promise.

The framework deals with the process of change and the process of learning. In addition to these, the customer experience is examined and the equipment manufacturer is introduced.

The study was conducted with the Webropol survey. It provided information on the current status of the service and suggestions for its development. In addition, a workshop was organized for experts to diversify the discussion. The research is phenomenological. Finally, I compare my own personal customer experience to my research. From material discussion, I make the hybrid model to a new service. The new approach enhances cooperation within the organization. The hybrid model focuses on the customer as a learner who is in the process of change.