Asiakaskokemuksen kehittäminen oululaisessa verkkokaupassa
Jauhiainen, Vertti; Kinnunen, Mona (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061823581
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061823581
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu Tekant Oy:lle, joka on mopojen ja skoottereiden tuning, - ja varaosiin erikoistunut verkkokauppa. Yritys on perustettu Oulussa ja sen toimisto sijaitsee Taka-Laanilassa, jonka yhteydessä on noutovarasto ja pieni myymälä. Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia asiakaskokemusta ja sen kehittämistä pienyrityksessä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskokemuksen nykytila analysoimalla vuosina 2020 ja 2021 toteutettuja asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä tutkia, kuinka toimeksiantajayrityksen asiakaskokemusta voisi kehittää.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jossa käsitellään asiakaskokemusta yleisellä tasolla sekä sen muodostumista ja kehittymistä johtamisen ja mittaamisen avulla. Työn teoriaosuudessa esitellään tutkimusprosessin sisältö yleisellä tasolla ja tutkimuksessa käytettävän kyselyn keskeinen sisältö. Tutkimuksessa on käytetty menetelmätriangulaatiota. Tutkimuksen monimenetelmällisyys näkyy kyselylomakkeessa määrällisten ja laadullisten kysymysten muodossa. Käytännön osuudessa aineiston analysointia sekä kyselyn toteuttamista tarkastellaan teoriatiedon avulla, jonka jälkeen esitellään kyselyiden tulokset johtopäätöksineen. Lopuksi pohdimme koko opinnäytetyöprosessia ja sen onnistumista.
Tutkimuksen päätuloksena voidaan todeta, että toimeksiantajayrityksen nykytila on todella hyvä ja asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Kyselyyn vastanneiden mielestä tilausprosessi on kokonaisuutena tehty helpoksi ja tilatut tuotteet saapuvat asiakkaalle hyvin nopeasti. Asiakkaat valitsevat palvelun uudelleen, koska he arvostavat palvelun kotimaisuutta, toimivuutta ja helppoutta sekä kilpailukykyistä hintatasoa.
Toimeksiantajayrityksen asiakaskokemusta voisi tulevaisuudessa kehittää säännöllisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen avulla. Kyselylomaketta ja sen sisältöä voisi päivittää, jotta vastaajat ymmärtäisivät kysymykset halutulla tavalla, jolloin ne mittaisivat paremmin asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi liiketoiminnan tulevaisuuden muutokset olisi hyvä toteuttaa asiakaskeskeistä näkökulmaa käyttäen. This thesis has been implemented for Tekant Ltd. This company is a web store specialized in tuning and spare parts of mopeds and scooters. The company is based in Oulu, Finland. The company has office in Taka-Laanila which includes warehouse and a small shop. The purpose of this thesis is to research customer experience and its development in a small-scale business. The main goal of this thesis is to establish the state of customer experience in the company. The second goal is to clarify how the customer experience can be developed. The study was implemented by analyzing the results from customer surveys in 2020 and 2021.
The structure of this thesis contains theoretical study which includes the basic principles of customer experience, the formation of customer experience and the development of customer experience with leadership and measurement actions. Additionally, we explain the process of this study and what are the keys to a successful survey. The surveys contain quantitative and qualitative questions which gives multimethod approach to this study. Practical part of this study contains how to correctly analyze the results and carrying out a survey in a theoretical frame. Practical phase also contains the results of the surveys, conclusions, and reflection of this thesis process.
As the main result of the study, we can discover that the current state of the company’s customer experience is at high level. By analyzing the results, we can state that the customers are really satisfied with the overall service level. The customers think that domestic business, functionality, and competitive pricing are things that create value for the clients.
The customer experience of the company can be developed by measuring customer satisfaction frequently. For future surveys, the questionnaire should be updated so the customers could understand the questions correctly and they could measure correct issues. Also, future business development should be customer oriented.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jossa käsitellään asiakaskokemusta yleisellä tasolla sekä sen muodostumista ja kehittymistä johtamisen ja mittaamisen avulla. Työn teoriaosuudessa esitellään tutkimusprosessin sisältö yleisellä tasolla ja tutkimuksessa käytettävän kyselyn keskeinen sisältö. Tutkimuksessa on käytetty menetelmätriangulaatiota. Tutkimuksen monimenetelmällisyys näkyy kyselylomakkeessa määrällisten ja laadullisten kysymysten muodossa. Käytännön osuudessa aineiston analysointia sekä kyselyn toteuttamista tarkastellaan teoriatiedon avulla, jonka jälkeen esitellään kyselyiden tulokset johtopäätöksineen. Lopuksi pohdimme koko opinnäytetyöprosessia ja sen onnistumista.
Tutkimuksen päätuloksena voidaan todeta, että toimeksiantajayrityksen nykytila on todella hyvä ja asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Kyselyyn vastanneiden mielestä tilausprosessi on kokonaisuutena tehty helpoksi ja tilatut tuotteet saapuvat asiakkaalle hyvin nopeasti. Asiakkaat valitsevat palvelun uudelleen, koska he arvostavat palvelun kotimaisuutta, toimivuutta ja helppoutta sekä kilpailukykyistä hintatasoa.
Toimeksiantajayrityksen asiakaskokemusta voisi tulevaisuudessa kehittää säännöllisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen avulla. Kyselylomaketta ja sen sisältöä voisi päivittää, jotta vastaajat ymmärtäisivät kysymykset halutulla tavalla, jolloin ne mittaisivat paremmin asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi liiketoiminnan tulevaisuuden muutokset olisi hyvä toteuttaa asiakaskeskeistä näkökulmaa käyttäen.
The structure of this thesis contains theoretical study which includes the basic principles of customer experience, the formation of customer experience and the development of customer experience with leadership and measurement actions. Additionally, we explain the process of this study and what are the keys to a successful survey. The surveys contain quantitative and qualitative questions which gives multimethod approach to this study. Practical part of this study contains how to correctly analyze the results and carrying out a survey in a theoretical frame. Practical phase also contains the results of the surveys, conclusions, and reflection of this thesis process.
As the main result of the study, we can discover that the current state of the company’s customer experience is at high level. By analyzing the results, we can state that the customers are really satisfied with the overall service level. The customers think that domestic business, functionality, and competitive pricing are things that create value for the clients.
The customer experience of the company can be developed by measuring customer satisfaction frequently. For future surveys, the questionnaire should be updated so the customers could understand the questions correctly and they could measure correct issues. Also, future business development should be customer oriented.