Asiakaslähtöinen rahastuspalvelu erikoistavarakaupassa
Mettälä, Krista (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024071123969
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024071123969
Tiivistelmä
Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, pystytäänkö itsepalvelukassoja rakentamalla kehittämään asiakkaiden itsepalveluasiointia, sekä parantamaan itsepalvelurahastuksen asiakaskokemusta erikoistavarakaupassa. Keskeisintä tässä kehittämistyössä oli selvittää, miksi tavaratalon asiakkaat valitsevat itsepalvelukassan palvelukassojen sijaan, miten uuden itsepalvelukassan käyttöönotto vaikuttaa asiakaskokemukseen tavaratalossa, sekä käyttäisivätkö asiakkaat itsepalvelukassaa myös muilla tavaratalon osastoilla asioidessaan, jos sellainen olisi mahdollista.
Kehittämistyöstä saatujen kokemusten perusteella itsepalvelukassoja on tarkoitus ottaa käyttöön myös tutkimuksessa mukana olevan Sokos-tavaratalon muillakin osastoilla. Lisäksi tämän kehittämistyön perusteella sekä saatujen käyttökokemusten avulla, itsepalvelukassoja tullaan lisäämään Sokos-tavarataloihin ympäri Suomen. Tämä kehittämistyö rajataan koskemaan Sokos Tampereen tavarataloa.
Kehittämistyön tietoperustassa tarkastellaan asiakaskokemusta, palvelukokemusta, sekä itsepalvelua.
Kehittämistyö toteutettiin monimenetelmätutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä käytetään asiakaskyselyä, havainnointia, sekä fokusryhmätoimintaa.
Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että mahdollistamalla asiakkaille itsepalvelura-hastaminen Sokos-tavaratalossa, pystyttiin asiakkaiden itsepalveluasiointia kehittämään huomattavasti. Lisäksi asiakkaiden itsepalveluasioinnin positiivinen asiakaskokemus lisääntyi merkittävästi tutkittavalla kohderyhmällä heidän aikaisemmasta kokemuksestaan.
Kehittämistyössä kartoitettiin tavaratalon asiakkaiden perusteita valita itsepalvelukassa perinteisen palvelukassan sijaan. Suurimmalle osalle itsepalvelukassan valinneista asiakkaista tärkeimmät valintakriteerit olivat nopeus, helppokäyttöisyys ja lyhyet jonot. Mahdollistamalla asiakkaille kuitittoman poistumisen, sekä selkeyttämällä mobiilietujen lunastamisen prosessia, voitaisiin asiakkaiden asiakaskokemusta parantaa entisestään.
Kehittämistyöstä saatujen kokemusten perusteella itsepalvelukassoja on tarkoitus ottaa käyttöön myös tutkimuksessa mukana olevan Sokos-tavaratalon muillakin osastoilla. Lisäksi tämän kehittämistyön perusteella sekä saatujen käyttökokemusten avulla, itsepalvelukassoja tullaan lisäämään Sokos-tavarataloihin ympäri Suomen. Tämä kehittämistyö rajataan koskemaan Sokos Tampereen tavarataloa.
Kehittämistyön tietoperustassa tarkastellaan asiakaskokemusta, palvelukokemusta, sekä itsepalvelua.
Kehittämistyö toteutettiin monimenetelmätutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä käytetään asiakaskyselyä, havainnointia, sekä fokusryhmätoimintaa.
Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että mahdollistamalla asiakkaille itsepalvelura-hastaminen Sokos-tavaratalossa, pystyttiin asiakkaiden itsepalveluasiointia kehittämään huomattavasti. Lisäksi asiakkaiden itsepalveluasioinnin positiivinen asiakaskokemus lisääntyi merkittävästi tutkittavalla kohderyhmällä heidän aikaisemmasta kokemuksestaan.
Kehittämistyössä kartoitettiin tavaratalon asiakkaiden perusteita valita itsepalvelukassa perinteisen palvelukassan sijaan. Suurimmalle osalle itsepalvelukassan valinneista asiakkaista tärkeimmät valintakriteerit olivat nopeus, helppokäyttöisyys ja lyhyet jonot. Mahdollistamalla asiakkaille kuitittoman poistumisen, sekä selkeyttämällä mobiilietujen lunastamisen prosessia, voitaisiin asiakkaiden asiakaskokemusta parantaa entisestään.