Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu operatiivisen toiminnan kehittämisessä

Abstract

Rahoitusala on viime vuosikymmeninä ollut vahvassa muutoksessa. Digitalisaatio ja teollisuus 4.0 ovat tuoneet suuria muutoksia työn tekemiseen ja mahdollistaneet asiakkaiden palvelemisen uusin tavoin.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan digitaaliset työkalut sekä kehittää sen operatiivisten tiimien toimintaa palvelumuotoilun keinoin. Toimeksiantajana toimi suomalainen rahoitusalan yritys X. Kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajayritykselle digitaalisten työkalujen kartoitus sekä konkreettisia ideoita operatiivisen toiminnan tehostamiseksi sekä toimenpide-ehdotuksia jatkokehittämistä varten.

Työn tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa, osallistamista operatiivisessa toiminnassa sekä operatiivista erinomaisuutta sekä jatkuvaa parantamista ja sen epäonnistumistekijöitä sekä laadun johtamista. Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja kehittämistyö toteutettiin British Design Councilin tuplatimanttiprosessimallin mukaisesti. Tutkimuksen aineiston keräämisessä käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Kehitystyössä hyödynnettiin yhteiskehittämistä ja toimeksiantajan henkilöstö otettiin mukaan kehitystyöhön.

Kehittämistyön tuloksena syntyi toimintamalli RPA- (Robotic Process Automation) ja yksinkertaistamisideoiden keräämiseksi ja jatkokehittämiseksi. Malli on suunnattu operatiivisen toiminnan henkilöstölle ja kehittämisessä mukana oleville tahoille jäsentämään ideoiden keräämistä ja jatkokehittelyä. Malli koostuu viidestä vaiheesta ja kattaa koko kehittämistyön ideoiden keräämisestä tuotantoon ja seurantaan saakka. Mallin liitteenä käyttäjille on tehty runko yhteiskehittävään työpajaan, jossa voidaan kerätä ideoita ja aloitteita operatiiviselta henkilöstöltä.

Toimeksiantaja voi hyödyntää toimintamallia, jotta ideoiden kerääminen sujuu fasilitoidusti ja strukturoidusti. Selkeä toimintamalli voi myös tukea operatiivista henkilöstöä ja aktivoida heitä osallistumaan kehitystyöhön rakentavasti ja johdonmukaisesti.

Opinnäytetyön johtopäätöksissä todetaan, että palvelumuotoilu voi soveltua hyvin operatiivisen toiminnan kehittämiseen. Yleisesti ottaen muotoiluajattelu ja yhteiskehittäminen on luova ja inklusiivinen tapa ottaa henkilöstö mukaan heitä koskevien asioiden kehittämiseen.