Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen

Abstract

Asiakaskokemuksen (CX) muodostumiseen ovat vaikuttaneet yritysten välinen kiristynyt kilpailutilanne sekä asiakkaiden tarve saada mieleenpainuvia kokemuksia, joiden avulla yritysten on mahdollista erottautua markkinoilla olevista kilpailijoista. Valio Aimo syntyi yrityskaupan yhteydessä vuonna 2022, jolloin Valio osti Heinon Tukun. Yhdeksi osa-alueeksi Valio Aimon strategiassa on määritetty asiakaskokemus, jossa tavoitteena on olla markkinoiden paras.

Opinnäytetyön tarkoituksena on muodostaa Valio Aimon asiakaskokemuksen johtamiseen malli, jolla saavutetaan asiakaskokemukselle määritetyt tavoitteet. Asiakaskokemuksen nykytila kartoitettiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla kohdeorganisaatiossa. Toteutettujen haastatteluiden tavoitteena oli saada kuvaa yrityksen nykytilasta asiakaskokemuksen johtamisen osalta ja kuinka kehittää sitä vastaamaan tarpeita tulevaisuudessa.

Aineistosta havaittiin, että Valio Aimon nykyistä CX-strategiaa ei tunnistettu ja asiakaskokemuksen ymmärrys oli vajavaista. Lisäksi todettiin, että mittaamiseen, tiedottamiseen sekä asiakasymmärrykseen tulisi panostaa, jotta voidaan saavuttaa asetetut tavoitteet asiakaskokemuksen osalta. Vastausten perusteella luotiin toimintamalli, joka ohjaa organisaation asiakaskokemuksen johtamista.

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti, ja se voi tarjota oikein toteutettuna uudenlaista kilpailuetua. Asiakaskokemus on nousemassa tärkeimmäksi erottuvuustekijäksi, ohittaen perinteiset tekijät kuten hinnalla, tuotteella tai palvelulla kilpailemisen. Asiakaskokemuksen johtamisen parantamiseksi tuotiin esiin seuraavat kehittämisideat: Valio Aimon asiakaskokemuksen johtamismalli, joka sisältää asiakkaiden paremman ymmärtämisen, nykytilanteen analyysin avulla lähtötilanteen ymmärtämisen, mittareiden kartoittamisen ja päivittämisen, jatkuvan analyysinmallin luomisen sekä sisäisen ymmärryksen lisäämisen asiakkaiden osalta.

Kehittämistyön tukemana lisättiin asiakaskokemuksen liittyvää ymmärrystä, minkä seurauksena tunnistettiin sisäisiä toimenpiteitä, joilla voidaan vahvistaa yhteistyötä ja toimintatapoja. Työn tuloksia voidaan hyödyntää Valio Aimon organisaation keskuudessa, jonka tavoitteena on luoda menestystä yrityksen sisällä ja yrityksen ulkopuolella asiakaskeskeisesti.

Asiasanat: asiakaskokemuksen johtaminen, asiakaskokemus, asiakaskeskeisyys, kumppanuus, mittaaminen, kehittäminen