Human-centered evaluation of a system implementation in an ICT company : a case study
Palokankare, Timo (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102126577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102126577
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö arvioi ihmiskeskeisesti uuden toimitusjärjestelmän käyttöönottoa eräässä ICT-yrityksessä. Tutkimuksessa tarkasteltiin, miten järjestelmään siirtyminen vaikutti käyttäjäkokemukseen, asiakastyy-tyväisyyteen ja organisaation toimintaan, sekä arvioitiin liiketoiminnallisten tavoitteiden täyttymistä.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä monimenetelmällistä lähestymistapaa, jossa hyödynnettiin asiakasdataa, käyttäjäpalautetta ja avainhenkilöiden haastatteluita. Teoreettisina viitekehyksinä käytettiin Work Systems Method -menetelmää sekä muutosjohtamisen malleja, kuten Kotterin kahdeksan askeleen mallia ja ADKARia, järjestelmämuutoksen teknisten ja inhimillisten puolien analysointiin.
Keskeiset löydökset osoittivat, että vaikka asiakastyytyväisyys säilyi verrattain vakaana käyttöönoton jälkeen, loppukäyttäjien tyytyväisyys laski merkittävästi. Uusi järjestelmä tarjoaa kuitenkin tulevaisuudessa mahdollisuuksia automaation lisäämiseen ja operatiivisen joustavuuden parantamiseen. Tutkimus korostaa käyttäjien osallistamisen ja muutosjohtamisen tärkeyttä tulevissa järjestelmäimplementoinneissa. This thesis presents a human-centered evaluation of the implementation of a new delivery system in an ICT company. The objective of the study was to assess how the system transition impacted both user experience and customer satisfaction, as well as organizational outcomes.
The study employed a mixed-methods approach, drawing on customer data, user feedback, and key personnel interviews. Theoretical frameworks utilized were the Work Systems Method and change management models like Kotter’s eight-step model and ADKAR, to analyze both technical and human aspects of the system transition.
Key findings reveal that while customer satisfaction remained stable after system’s launch – an unexpected but positive outcome – end-user satisfaction dropped significantly immediately due to system shortcomings. However, the new system offers future potential for increased automation and operational flexibility, crucial for sustaining competitiveness. The study also highlights the importance of user engagement and aligning change leadership methods with user needs for future system implementations.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä monimenetelmällistä lähestymistapaa, jossa hyödynnettiin asiakasdataa, käyttäjäpalautetta ja avainhenkilöiden haastatteluita. Teoreettisina viitekehyksinä käytettiin Work Systems Method -menetelmää sekä muutosjohtamisen malleja, kuten Kotterin kahdeksan askeleen mallia ja ADKARia, järjestelmämuutoksen teknisten ja inhimillisten puolien analysointiin.
Keskeiset löydökset osoittivat, että vaikka asiakastyytyväisyys säilyi verrattain vakaana käyttöönoton jälkeen, loppukäyttäjien tyytyväisyys laski merkittävästi. Uusi järjestelmä tarjoaa kuitenkin tulevaisuudessa mahdollisuuksia automaation lisäämiseen ja operatiivisen joustavuuden parantamiseen. Tutkimus korostaa käyttäjien osallistamisen ja muutosjohtamisen tärkeyttä tulevissa järjestelmäimplementoinneissa.
The study employed a mixed-methods approach, drawing on customer data, user feedback, and key personnel interviews. Theoretical frameworks utilized were the Work Systems Method and change management models like Kotter’s eight-step model and ADKAR, to analyze both technical and human aspects of the system transition.
Key findings reveal that while customer satisfaction remained stable after system’s launch – an unexpected but positive outcome – end-user satisfaction dropped significantly immediately due to system shortcomings. However, the new system offers future potential for increased automation and operational flexibility, crucial for sustaining competitiveness. The study also highlights the importance of user engagement and aligning change leadership methods with user needs for future system implementations.