Asiakaspalveluprosessien kehittäminen : esihenkilön päiväkirja
Holopainen, Elisa (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024103027078
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024103027078
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kahdeksan viikon aikana kehittää omaa ammatillista osaamistani asiakaspalvelun esihenkilönä ja asiantuntijana sekä kehittää toimeksiantoyrityksen asiakaspalvelujärjestelmää kohti itsepalvelua. Tavoitteena oli tarjota ratkaisuja asiakaspalvelutyön tehostamiseksi sekä paremman asiakaskokemuksen luomiseksi itsepalvelun avulla. Työn tarkoituksena oli myös kehittää muita asiakaspalvelun prosesseja asiakaspalvelujärjestelmän kanssa yhteensopiviksi.
Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä ja sen ajankohtana oli kahdeksan viikon jakso keväällä 2024. Päiväkirja koostuu päivittäisistä kuvauksista ja viikon yhteenvedosta, jossa on peilattu työtehtäviä asiakaspalvelun kehittämisen tehtäväkenttään sekä muita työtehtäviä ammattikirjallisuuteen. Päiväkirjaviikkojen teemat olivat ennakkoon mietittyjä ja valikoituivat niiden ajankohtaisuuden perusteella. Raportointiviikkojen teemoina olivat reklamaatioprosessin kehittäminen, asiakaspalautteiden käsitteleminen, asiakasymmärryksen lisääminen sekä ulkoinen viestintä asiakaskokemuksen ja itsepalvelun viitekehyksessä.
Opinnäytetyön avulla asiakaspalvelun esihenkilö pystyi kehittämään asiakaspalvelujärjestelmää asiakaspalvelun prosesseihin sopivammaksi sekä tehokkaammaksi. Toimeksiantaja puolestaan sai kokonaisvaltaisen kuvan asiakaspalvelun prosesseista sekä asiakaspalvelun tehtäväkentästä ja sen haasteista. Asiakaspalvelujärjestelmää kehitettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi sekä toiminnan tehostamiseksi. Opinnäytetyön aikana paranneltu reklamaatioprosessi otettiin käyttöön ja lisäksi esihenkilö kehitti asiakaspalvelun perehdytysmateriaalia. Seuraavia asiakaspalvelun kehittämisen askeleita ovat tekoälyn, sekä asiakasdatan parempi hyödyntäminen asiakaspalvelussa ja niiden avulla yksilöllisemmän asiakaskokemuksen sekä paremman asiakasuskollisuuden tarjoaminen.
Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä ja sen ajankohtana oli kahdeksan viikon jakso keväällä 2024. Päiväkirja koostuu päivittäisistä kuvauksista ja viikon yhteenvedosta, jossa on peilattu työtehtäviä asiakaspalvelun kehittämisen tehtäväkenttään sekä muita työtehtäviä ammattikirjallisuuteen. Päiväkirjaviikkojen teemat olivat ennakkoon mietittyjä ja valikoituivat niiden ajankohtaisuuden perusteella. Raportointiviikkojen teemoina olivat reklamaatioprosessin kehittäminen, asiakaspalautteiden käsitteleminen, asiakasymmärryksen lisääminen sekä ulkoinen viestintä asiakaskokemuksen ja itsepalvelun viitekehyksessä.
Opinnäytetyön avulla asiakaspalvelun esihenkilö pystyi kehittämään asiakaspalvelujärjestelmää asiakaspalvelun prosesseihin sopivammaksi sekä tehokkaammaksi. Toimeksiantaja puolestaan sai kokonaisvaltaisen kuvan asiakaspalvelun prosesseista sekä asiakaspalvelun tehtäväkentästä ja sen haasteista. Asiakaspalvelujärjestelmää kehitettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi sekä toiminnan tehostamiseksi. Opinnäytetyön aikana paranneltu reklamaatioprosessi otettiin käyttöön ja lisäksi esihenkilö kehitti asiakaspalvelun perehdytysmateriaalia. Seuraavia asiakaspalvelun kehittämisen askeleita ovat tekoälyn, sekä asiakasdatan parempi hyödyntäminen asiakaspalvelussa ja niiden avulla yksilöllisemmän asiakaskokemuksen sekä paremman asiakasuskollisuuden tarjoaminen.