Yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen : asiakaskokemus maatalouskaupassa

Abstract

Maatalous- ja puutarhayrityksien määrä on ollut pitkään laskussa, mutta maatilojen keskikoot ovat kasvaneet. Tämä rakennemuutos näyttäytyy maatalouskaupan alalla tiukentuvana kilpailuna, koska ostoksia tekevien yritysasiakkaiden lukumäärä laskee, keskiostokset kasvavat ja kilpailu kovenee. Maatalouskauppojen tulee investoida asiakaskokemukseen ja kehittää asiakaskokemus, jollaista kilpailijalla ei ole tarjota. Tällöin hintavertailun tekeminen on vaikeampaa ja hintakilpailu keventyy.

Tämän opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mistä osatekijöistä asiakaskokemus muodostuu, kuinka asiakaskokemusta voi mitata ja kehittää ja minkälaisia ominaispiirteitä yritysasiakkaiden asiakaskokemuksella on. Tämän opinnäytetyön teoriaosuuden aineistona ovat aiemmat tutkimukset ja ajantasainen tieto internetistä, tutkimusjulkaisuista ja kirjallisuudesta Suomesta sekä ulkomailta.

Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin määrällisenä tutkimuskyselynä. Kehittämistehtävä perustui Kempeleen Hankkijan yritysasiakkaille lähetettyyn kyselyyn. Kyselyn avulla saatiin kartoitettua maataloutta tai koneurakointia harjoittavien yritysasiakkaiden näkemyksiä Kempeleen Hankkijan asiakaskokemuksesta ja suositteluhalukkuudesta.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että Kempeleen Hankkijan asiakkaat ovat pääasiassa erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja asiakaskokemus on hyvä. Parannettavia toimintatapoja kuitenkin löytyi ja työntuloksena syntyi kehitysideoita, kuinka työntekijät ja myynnin johto voi parantaa toimintatapoja ja kehittää myyntiprosessia.

Työn jatkotoimenpiteenä toimeksiantaja käyttää tuloksia omassa toiminnassaan kehittäessään yritysasiakkaiden asiakaskokemusta. Näin voidaan parantaa yritysasiakassegmentin kannattavuutta ja kilpailuetua koventuvassa kilpailussa.

The number of agricultural and horticultural enterprises has been declining for a long time, but the average size of farms has increased. This structural change is causing stiffer competition in the agricultural trade sector, as the number of business customers making purchases is decreasing. Agricultural stores should invest in customer experience and develop a customer experience that the competitor does not have to offer.

The purpose of this thesis was to find out what the components of customer experience are, how customer experience can be measured and developed, and what kind of characteristics the customer experience of corporate customers has. The theoretical part of this thesis is based on previous studies, up-to-date information on the Internet, research publications and literature from Finland and abroad.

The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative research survey. The development task was based on a questionnaire sent to Hankkija Kempele corporate customers. The survey was used to learn about the customer experience of Hankkija Kempele and net promoter score of corporate customers engaged in agriculture or machine contracting.

The results of the thesis show that Hankkija Kempele customers are mainly very satisfied with the service they have received and the customer experience is good. However, there were ways to improve and the result was development ideas on how employees and sales management can improve the ways of working and develop the sales process.

As a follow-up to the work, the client uses the results in their own operations to develop the customer experience of corporate customers, while improving the profitability of their business operations and seeking a competitive advantage.