Palveluliiketoiminnan kasvun vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

B2B liiketoiminnassa ei organisaatiot itsessään toimi vuorovaikutuksessa vaan ihmiset. Ihmisten tunteet ja kokemukset vahvistavat tai heikentävät alkavaa tai jo olemassa olevaa asiakassuhdetta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälaisia asiakaskokemuksia kasvanut palveluliiketoiminta on muodostanut toimeksiantajayrityksen asiakaskunnalle. Tarkoituksena oli myös arvioida, onko asiakkaiden toiveisiin ja odotuksiin pystytty vastaamaan sillä palvelun korkealla laadulla, johon yritys toiminnallaan pyrkii. Toimeksiantajayrityksenä oli Parmarine Oy, joka valmistaa laivateollisuuteen palo-ovia.

Opinnäytetyössä perehdyttiin B2B-ympäristön asiakaskokemukseen ja valmistavan teollisuuden palveluliiketoiminnan teoriaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta ja tiedonkeruumenetelmänä oli sähköinen kyselylomake, joka lähetettiin kaikille palveluliiketoiminnan asiakkaille. Kyselyssä kartoitettiin henkilöstön palveluhenkisyyttä, tavoitettavuutta, toimintojen nopeutta, asioinnin vaivattomuutta ja ammattitaitoa.

Tulokset olivat pääasiassa positiiviset. Tulosten mukaan enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä yhteydenoton helppouteen sekä sähköpostiyhteydenoton vasteaika tyydytti valtaosaa vastaajia. Yrityksen asiantuntijaosaamista arvostettiin ja ongelmien ratkaisussa oli onnistuttu. Osa vastaajista kuitenkin koki, että huolenaiheiden ja vaatimuksien käsittely oli hieman hidasta, joten yrityksen tulisi tulevaisuudessa pyrkiä parantamaan tätä, jotta asiakkaiden tarpeet voidaan käsitellä nopeammin. Suositteluhalukkuutta mitattiin Net Promoter Score- mittarilla ja tulokseksi saatiin erittäin hyvä NPS-pistemäärä, joka oli 58. Suppealla toimialalla kilpailu on kovaa, joten tähän tulokseen oltiin tyytyväisiä. Yksi vastaajista totesi asiakaspalvelun laadun heikentyneen viime vuosien tasosta, kun taas enemmistö vastaajista koki sen parantuneen.