Sisäisen asiakaskokemuksen kehittäminen : palkanlaskennan palvelupolun parantaminen palvelumuotoilun keinoin
Voutilainen, Heidi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229358
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229358
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on in-house-konsernin työntekijöiden palkanlaskennan sisäinen asiakaskokemus. Tarkoituksena oli tutkia nykyistä asiakaskokemusta ja löytää sisäiseen palveluun kehittämisen kohteita. Palvelumuotoilun keinoin kerättiin asiakasymmärrystä, jonka avulla havaittiin palvelupolun ongelmakohdat.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen eri osa-alueita ja sen merkitystä yrityksen toiminnassa. Tietoperustassa käydään läpi myös palvelupolun muodostumista, arvon merkitystä palvelussa sekä organisaatiokulttuurin vaikutusta yrityksen sisäisessä toiminnassa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistapana hyödynnettiin palvelumuotoilua, koska tavoitteena oli saada syvää ymmärrystä asiakkaiden kohtaamista ongelmatilanteista ja kokemuksista palvelun suhteen. Kerätyn tiedon perusteella haluttiin kehittää palvelua asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimustietoa kerättiin havainnoinnin, haastatteluiden ja kyselylomakkeen avulla. Palvelumuotoilun menetelmillä saatiin kuvaus palvelun nykytilasta ja kehittämiskohteista.
Tutkimustulokset koostettiin palvelumuotoilun työkaluja käyttäen visuaaliseen muotoon. Asiakaspersoonan visualisointi korosti palvelun odotusarvoa, joka kuvattiin myös arvolupauskarttaan. Palvelupolun kuvaus osoitti asiakaskokemuksen kipupisteet. Haastatteluista ja kyselylomakkeella kerätyn tiedon avulla palvelun kehittämiskohde kiteytyi selkeäksi. Benchmarkkauksen avulla vertailutietoa hyödynnettiin ulkoisten asiakkuuksien hallinnasta, ja kehittämisenkohde lopulta tarkennettiin laadunseurantaan.
Opinnäytetyön konkreettisena tuloksena kehitettiin laadunseurantaraportti, joka otettiin käyttöön sisäisen palkanlaskennan palveluun. Laadunseurantaraportti luotiin yhteistyössä HR-päälliköiden kanssa, joille raportti tulee olemaan keskeinen työkalu ohjeistuksien laatimiseen ja koulutuksien järjestämiseen. Seurantaraportti tulee ratkaisemaan palvelupolun ongelmakohdat ja kipupisteet asiakkaan kokemuksessa sisäisestä palvelusta.
Opinnäytetyö antoi hyvän kuvan sisäisen asiakaskokemuksen tilanteesta. Palvelua voidaan kehittää tutkimuksesta nousseiden asioiden osalta ja keskittyä tuottamaan asiakkaille arvoa tuottavaa asiantuntijapalvelua. Jatkossa voidaan kiinnittää huomiota palvelun toteutumiseen odotetun arvon mukaisesti ja lisäarvoa tuottamalla.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen eri osa-alueita ja sen merkitystä yrityksen toiminnassa. Tietoperustassa käydään läpi myös palvelupolun muodostumista, arvon merkitystä palvelussa sekä organisaatiokulttuurin vaikutusta yrityksen sisäisessä toiminnassa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistapana hyödynnettiin palvelumuotoilua, koska tavoitteena oli saada syvää ymmärrystä asiakkaiden kohtaamista ongelmatilanteista ja kokemuksista palvelun suhteen. Kerätyn tiedon perusteella haluttiin kehittää palvelua asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimustietoa kerättiin havainnoinnin, haastatteluiden ja kyselylomakkeen avulla. Palvelumuotoilun menetelmillä saatiin kuvaus palvelun nykytilasta ja kehittämiskohteista.
Tutkimustulokset koostettiin palvelumuotoilun työkaluja käyttäen visuaaliseen muotoon. Asiakaspersoonan visualisointi korosti palvelun odotusarvoa, joka kuvattiin myös arvolupauskarttaan. Palvelupolun kuvaus osoitti asiakaskokemuksen kipupisteet. Haastatteluista ja kyselylomakkeella kerätyn tiedon avulla palvelun kehittämiskohde kiteytyi selkeäksi. Benchmarkkauksen avulla vertailutietoa hyödynnettiin ulkoisten asiakkuuksien hallinnasta, ja kehittämisenkohde lopulta tarkennettiin laadunseurantaan.
Opinnäytetyön konkreettisena tuloksena kehitettiin laadunseurantaraportti, joka otettiin käyttöön sisäisen palkanlaskennan palveluun. Laadunseurantaraportti luotiin yhteistyössä HR-päälliköiden kanssa, joille raportti tulee olemaan keskeinen työkalu ohjeistuksien laatimiseen ja koulutuksien järjestämiseen. Seurantaraportti tulee ratkaisemaan palvelupolun ongelmakohdat ja kipupisteet asiakkaan kokemuksessa sisäisestä palvelusta.
Opinnäytetyö antoi hyvän kuvan sisäisen asiakaskokemuksen tilanteesta. Palvelua voidaan kehittää tutkimuksesta nousseiden asioiden osalta ja keskittyä tuottamaan asiakkaille arvoa tuottavaa asiantuntijapalvelua. Jatkossa voidaan kiinnittää huomiota palvelun toteutumiseen odotetun arvon mukaisesti ja lisäarvoa tuottamalla.