Myymäläryhmätasoisen asiakaskokemuksen kehittäminen esihenkilötyön avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on suunnitelmallisesti kehittää asiakaskokemusta laadukkaammaksi ja yrityksen huipputavoitteiden mukaiseksi esihenkilötyön näkökulmasta toimeksiantajayrityksessä, joka toimii jälleenmyynnin toimialalla. Lisäksi tavoitteena oli kehittää opinnäytetyön tuomien havaintojen myötä lähiesihenkilön käytettäväksi parhaimpia toimintamalleja.

Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamuodossa, joka koostuu raportoinnista kymmenen viikon ajalta. Päiväkirjamerkinnöissä on kuvattu keskeisimpiä esihenkilön työtehtäviä sekä havaintoja. Jokaisen viikon päätteeksi on laadittu viikkoanalyysi, jossa on reflektoitu ja kehitetty esihenkilön työtä ammattikirjallisuuteen ja sähköisiin lähteisiin pohjautuen. Viikkoanalyysien teemat liittyvät havaittuihin merkittäviin esihenkilötyöhön vaikuttaviin asioihin ja viikon aiheisiin.

Opinnäytetyön perusteella toimeksiantajalle vahvistui kuva esihenkilötyöstä ja vaikutuksista tuloksiin ja kehittämiseen tiimin tavoitteiden saavuttamiseksi. Saatua tietoa voi hyödyntää kaikissa yksiköissä mukauttamalla teemoja ja painotuksia tarpeen mukaisesti. Päiväkirjaraportointi ja viikkoanalyysit tarjosivat, kirkastivat ja vahvistivat ideoita esihenkilötyön kehittämiseen sekä nykyisten tiimiläisten työn selkeyttämiseen ja sujuvoittamiseen. Oman työni kannalta koin erityisen merkitykselliseksi ja positiivisesti tuloksiin vaikuttavaksi tavoitteiden jakamisen pienemmiksi kokonaisuuksiksi motivaation ja onnistumisten seurattavuuden varmistamiseksi.