Enhancing Customer Experience for B2B Software Support
Peurala, Helmi (2024)
Peurala, Helmi
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229450
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä analysoitiin yritysasiakkaiden ohjelmistotuen nykytilaa ja todettiin, että näiden kehitysehdotusten toteuttaminen voisi parantaa tukipalveluita, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmiä, kuten kyselytutkimusta ja avainasiakkaiden haastatteluja. Tuloksissa korostui erityisesti vastausajan tärkeys. Viestinnän laatu tunnistettiin kriittiseksi tekijäksi. Erityisen merkillistä on saada selkeää ja yksityiskohtaista tietoa käynnissä olevista ongelmista ja niiden ratkaisusta. Käyttäjät odottavat väliaikatietoja ja parempaa kommunikaatiota korjauksen tilasta. Asiakaspalvelukokemusta voisi tulosten perusteella parantaa erityisesti itsepalveluvaihtoehtoja kehittämällä. Käyttäjät toivoivat helposti saavutettavia ja helposti käytettäviä tiedonlähteitä, kuten lyhyitä ”how-to”-tyylisiä videoita ja useimmin kysyttyjä kysymyksiä.
Tuloksien perusteella esitettiin useita kehitysehdotuksia, joihin sisältyi muun muassa kehittyneisiin tiedonjohtamisjärjestelmiin investoiminen, proaktiivisen viestinnän strategian implementointi, tukityöntekijöiden voimaannuttaminen tekoälyavusteisten päätöksentekotyökalujen avulla ja käyttäjäyhteisöjen muodostaminen palautteen sekä kehitysehdotuksien keräämiseksi. Lisäksi onnistuneen asiakaskokemusstrategian muodostamiseksi olisi olennaista mahdollistaa henkilöstön jatkuva koulutus ja luoda kattava asiakaspolkukartta.
Opinnäytetyön tuloksien pohjalta kehittämisehdotusten avulla on mahdollista kehittää tukipalveluita, minkä seurauksena myös asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus vahvistuvat.
Tuloksien perusteella esitettiin useita kehitysehdotuksia, joihin sisältyi muun muassa kehittyneisiin tiedonjohtamisjärjestelmiin investoiminen, proaktiivisen viestinnän strategian implementointi, tukityöntekijöiden voimaannuttaminen tekoälyavusteisten päätöksentekotyökalujen avulla ja käyttäjäyhteisöjen muodostaminen palautteen sekä kehitysehdotuksien keräämiseksi. Lisäksi onnistuneen asiakaskokemusstrategian muodostamiseksi olisi olennaista mahdollistaa henkilöstön jatkuva koulutus ja luoda kattava asiakaspolkukartta.
Opinnäytetyön tuloksien pohjalta kehittämisehdotusten avulla on mahdollista kehittää tukipalveluita, minkä seurauksena myös asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus vahvistuvat.