Enhancing Customer Experience for B2B Software Support

Abstract

Opinnäytetyössä analysoitiin yritysasiakkaiden ohjelmistotuen nykytilaa ja todettiin, että näiden kehitysehdotusten toteuttaminen voisi parantaa tukipalveluita, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmiä, kuten kyselytutkimusta ja avainasiakkaiden haastatteluja. Tuloksissa korostui erityisesti vastausajan tärkeys. Viestinnän laatu tunnistettiin kriittiseksi tekijäksi. Erityisen merkillistä on saada selkeää ja yksityiskohtaista tietoa käynnissä olevista ongelmista ja niiden ratkaisusta. Käyttäjät odottavat väliaikatietoja ja parempaa kommunikaatiota korjauksen tilasta. Asiakaspalvelukokemusta voisi tulosten perusteella parantaa erityisesti itsepalveluvaihtoehtoja kehittämällä. Käyttäjät toivoivat helposti saavutettavia ja helposti käytettäviä tiedonlähteitä, kuten lyhyitä ”how-to”-tyylisiä videoita ja useimmin kysyttyjä kysymyksiä.

Tuloksien perusteella esitettiin useita kehitysehdotuksia, joihin sisältyi muun muassa kehittyneisiin tiedonjohtamisjärjestelmiin investoiminen, proaktiivisen viestinnän strategian implementointi, tukityöntekijöiden voimaannuttaminen tekoälyavusteisten päätöksentekotyökalujen avulla ja käyttäjäyhteisöjen muodostaminen palautteen sekä kehitysehdotuksien keräämiseksi. Lisäksi onnistuneen asiakaskokemusstrategian muodostamiseksi olisi olennaista mahdollistaa henkilöstön jatkuva koulutus ja luoda kattava asiakaspolkukartta.

Opinnäytetyön tuloksien pohjalta kehittämisehdotusten avulla on mahdollista kehittää tukipalveluita, minkä seurauksena myös asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus vahvistuvat.

This thesis analyzed the current state of software support for business customers and proposed strategies to enhance customer satisfaction. The research employed both quantitative and qualitative methods, such as surveys and interviews with key customers. The findings emphasized the importance of response time, with users expressing a need for quicker and more efficient responses. The quality of communication emerged as a critical factor, highlighting the need for clear and detailed information about ongoing issues and their resolution. Additionally, the handling of bugs and errors was identified as a significant area for improvement, with users requesting more frequent updates and better communication about the status of fixes. Moreover, the development of self-service options was identified as a key area for enhancing customer experience, with users expressing a preference for accessible and easy-to-use resources such as "how-to" videos and FAQs.

Several development suggestions were proposed based on these findings. These include investing in advanced knowledge management systems, implementing proactive communication strategies, empowering frontline employees with AI-enabled decision-making tools, and forming customer communities to gather feedback and ideas for improvement. Continuous training for staff and the creation of comprehensive customer journey maps were also emphasized as essential components of a successful customer experience strategy.

The thesis concluded that implementing these development suggestions could improve support services, resulting in increased customer satisfaction and loyalty.