Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Raahen Isännöintityö Oy. Raahen Isännöintityö Oy on isännöintiyritys, joka isännöi taloyhtiöitä Raahessa ja Oulun alueella. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen ja miten palveluprosesseja voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Tutkimuksen avulla pyritään vastaamaan tutkimuskysymyksiin: Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun ja kuinka hyvänä asiakkaat kokevat palvelun laadun? Opinnäytetyön tietoperusta koostuu lainsäädännöstä, painetusta kirjallisuudesta sekä verkkolähteistä. Tärkein isännöintiä ohjaava laki on asunto-osakeyhtiölaki ja painetun kirjallisuuden lisäksi tärkeimpiä verkkolähteitä ovat Kiinteistö- ja Isännöintiliitto. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakastyytyväisyyden parantamista ja palveluprosessien kehittämistä kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua haastattelua. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka suunnattiin taloyhtiöiden hallituksille. Kyselyssä mitattiin palvelun laatua, asiakkaiden tyytyväisyyttä eri palveluprosessin vaiheisiin ja mahdollisia kehityskohteita. Tulokset osoittavat, että asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa erityisesti lisäämällä luotettavuutta tapaamalla asiakkaita myös naamatusten sekä kehittämällä digitaalisia palveluita. Opinnäytetyö tarjoaa konkreettisia kehitysehdotuksia prosessien tehostamiseksi ja asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Näitä suosituksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa ja yrityksen kilpailukyvyn vahvistamisessa.