Kulttuurinmuutosprojektin vaikutukset yksikön keskiostoon ketjuohjatun valmennusohjelman avulla
Tuovinen, Katja (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112630471
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112630471
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin erikois- ja käyttötavarakaupan kulttuurinmuutosprojektin vaikutuksiin vähittäiskaupan ketjuorganisaation kontekstissa. Erikoiskaupat muodostavat merkittävän osan Suomen vähittäiskaupan kentästä (34 %), jolloin niiden rooli kulutushyödykkeiden, kuten vaatteiden, kosmetiikan, huonekalujen ja kodinkoneiden, kaupankäynnissä on tärkeä. Tutkimuksen päätavoitteena oli arvioida, miten organisaatiokulttuurin kehittäminen vaikuttaa asiakkaiden ostokäyttäytymiseen, keskiostoihin ja asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimuksessa sovellettiin menetelmiä, jotka yhdistivät sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista lähestymistapaa. Aineistonkeruu sisälsi asiakaskyselytutkimuksia, aiempien tutkimusten analyysejä, kuten Vännisen (2022) ja Mölkäsen (2024) tutkimuksia, joissa käsiteltiin asiakaslähtöisyyden ja organisaatiokulttuurin muutoksen keskeisiä käsitteitä, sekä strukturoituja kyselyitä organisaation henkilöstölle. Teoriakehyksenä käytettiin ADKAR-mallia, joka tarjoaa systemaattisen lähestymistavan muutoksen hallintaan.
Tutkimustulokset osoittivat, että kulttuurinmuutosvalmennus vaikutti asiakastyytyväisyyteen ja myynnin kasvuun, mikä heijastui asiakasindekseissä. Lisäksi asiakaspalvelun laadussa ja asiakaskokemuksessa havaittiin huomattavia parannuksia, vaikka keskioston kehitys osoittautuikin vaihtelevaksi - edellyttäen lisätarkastelua jatkossa. Opinnäytetyö nosti konkreettisesti esiin organisaation potentiaalin parantaa asiakaskokemusta ja vahvistaa yrityksen kilpailukykyä muutosprosessin avulla. Jatkotutkimusehdotuksina esiin nousivat monikanavaisuuden vaikutusten tarkastelu sekä asiakkuuksien elinkaariarvon tutkiminen, jotka voisivat syventää ymmärrystä asiakaskäyttäytymisestä ja -kokemuksesta monikanavaisissa liiketoimintaympäristöissä.
Tutkimuksessa sovellettiin menetelmiä, jotka yhdistivät sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista lähestymistapaa. Aineistonkeruu sisälsi asiakaskyselytutkimuksia, aiempien tutkimusten analyysejä, kuten Vännisen (2022) ja Mölkäsen (2024) tutkimuksia, joissa käsiteltiin asiakaslähtöisyyden ja organisaatiokulttuurin muutoksen keskeisiä käsitteitä, sekä strukturoituja kyselyitä organisaation henkilöstölle. Teoriakehyksenä käytettiin ADKAR-mallia, joka tarjoaa systemaattisen lähestymistavan muutoksen hallintaan.
Tutkimustulokset osoittivat, että kulttuurinmuutosvalmennus vaikutti asiakastyytyväisyyteen ja myynnin kasvuun, mikä heijastui asiakasindekseissä. Lisäksi asiakaspalvelun laadussa ja asiakaskokemuksessa havaittiin huomattavia parannuksia, vaikka keskioston kehitys osoittautuikin vaihtelevaksi - edellyttäen lisätarkastelua jatkossa. Opinnäytetyö nosti konkreettisesti esiin organisaation potentiaalin parantaa asiakaskokemusta ja vahvistaa yrityksen kilpailukykyä muutosprosessin avulla. Jatkotutkimusehdotuksina esiin nousivat monikanavaisuuden vaikutusten tarkastelu sekä asiakkuuksien elinkaariarvon tutkiminen, jotka voisivat syventää ymmärrystä asiakaskäyttäytymisestä ja -kokemuksesta monikanavaisissa liiketoimintaympäristöissä.