Asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Abstract

Opinnäytetyö on laadullinen kehittämistutkimus, jonka toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa oli oppimateriaalikustantaja. Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaiden kokemusta osallistumisesta palveluiden kehittämiseen sekä kehittää kohdeorganisaation osallistamisen toimintatapoja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehittämistyö rajattiin koskemaan yläkoulun opettajia.

Opinnäytetyön tietoperustassa esitellään kolme palveluiden markkinoinnin ajattelumallia: palvelulähtöinen ajattelumalli (service-dominant logic), palveluajattelun malli (service logic) ja asiakaslähtöisen ajattelun malli (customer-dominant logic). Lisäksi tarkastellaan arvon muodostumiseen liittyviä käsitteitä, erilaisia tapoja luokitella asiakaskokemuksen määritelmiä sekä esitellään asiakaskeskeinen asiakaskokemuksen määritelmä.

Kehittämistutkimuksen lähestymistapana hyödynnettiin palvelumuotoilua ja tuplatimantti-mallia. Tutki-vaiheessa aineistoa kerättiin teemahaastatteluilla ja analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin menetelmällä. Ymmärrä-vaiheessa asiakasymmärrys visualisoitiin asiakaspersooniin ja asiakaspolkuihin. Lisäksi toteutettiin kolme muotoilupeliä, joissa asiakkaat loivat kuvauksia palvelukehitykseen osallistumisen kokemuksesta. Kehitä-vaiheessa toteutettiin sisäinen työpaja, jossa muotoiltiin asiakkaiden osallistamisen suunnitteluohjurit kohdeorganisaatiolle. Kiteytä-vaiheessa muotoiltiin prototyyppejä, joita testattiin asiakkailla sekä kiteytettiin Yhdessä kehittämisen konsepti.

Asiakkaiden aiemmat kokemukset osallistumisesta palvelukehitykseen olivat pääosin positiivisia. Heitä motivoi osallistumaan vaikuttamisen mahdollisuus, välittömästi saatava hyöty sekä selkeästi kerrottu kehittämisen tavoite. Negatiivisena koettiin tarkoitukseltaan epäselvät kehittämistilanteet. Asiakkaille muodostui arvoa kehittämiseen osallistumisesta siitä ajatuksesta, että oppimateriaali palvelee heitä tulevaisuudessa paremmin. Lisäksi arvoa muodostui, kun osallistumisen kautta syntyi suora vuorovaikutusyhteys oppimateriaalikustantajaan. Tulevaisuudessa asiakkaat toivoivat tiivistä vuorovaikutusyhteyttä oppimateriaalikustantajan kanssa sekä mahdollisuutta keskittyä opetuksen ja oppimateriaalien kehittämiseen. Kehittämistutkimuksen lopuksi muotoiltiin kohdeorganisaatiolle Yhdessä kehittämisen konsepti, jota soveltaen se voi luoda parempia mahdollisuuksia arvon yhteisluontiin asiakkaiden kanssa ja edelleen kehittää osallistumisen asiakaskokemusta.

Johtopäätöksenä todettiin, että kehittämistutkimus syvensi kohdeorganisaation ymmärrystä asiakkaiden kokemuksesta palvelukehitykseen osallistumisesta ja kehittämiskohteet liittyivät pääasiassa oppimateriaalikustantajan maailman avaamiseen asiakkaille. Kehittämistutkimus synnytti mm. seuraavia jatkotutkimuksen aiheita; Kuinka arvon muodostumisen tavat ja asiakaskokemus osallistumisesta palvelukehitykseen yhtenevät tai eroavat eri kouluasteiden opettajilla? Minkälaista arvoa muodostuu eri toimialojen asiakkaille yrityksen palvelukehitykseen osallistumisesta? Kuinka palvelukehitykseen osallistumisen digitalisoituminen vaikuttaa arvonmuodostukseen ja asiakaskokemukseen? Kuinka tekoäly voisi auttaa palvelukehitykseen osallistumisen asiakaskokemuksen kehittämisessä?