Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Tuovinen, Jenna (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112931315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112931315
Tiivistelmä
Matkailualan kasvava kysyntä ja kilpailu luo yrityksille paineen menestyä markkinoilla. Onnistuneiden asiakaskokemuksien luominen on ratkaisevassa roolissa kilpailukyvyn säilyttämisessä. Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää miten asiakaskokemus muodostuu ja minkälaisia haasteita asiakkaat kokevat palvelupolun eri vaiheissa.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on matkailualalla pitkään toiminut Napapiirin Järvilomat. He tarjoavat asiakkailleen majoituspalveluita ja lisäpalveluina erilaisia aktiviteetteja sekä ruokapalveluita. He pyrkivät erottautumaan muista luomalla erinomaisia asiakaskokemuksia hyödyntämällä luonnon tarjoamia mahdollisuuksia.
Kehittämistehtävän tietoperusta pohjautui alan kirjoihin, tutkimuksiin sekä julkaisuihin. Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoilun keinoin, hyödyntäen tuplatimanttimallia. Tehtävä alkoi tiedonkeruulla asiakkaiden kokemuksista hyödyntäen edellisen sesongin asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä asiakaspalautteita. Näiden lisäksi tietoa kerättiin työntekijöiden haastatteluiden avulla. Näiden avulla löydettiin kehityskohde, luotiin ostajapersoona sekä palvelupolku.
Tutkimuksen kehityskohteeksi valikoitu viestintä, sillä se oli toistuva teema. Kehittämistehtävä jatkui työpajatyöskentelynä, jossa pyrittiin ymmärtämään asiakasta palvelupolun eri vaiheissa ja löytämään kehityskohteita. Lopuksi työ kiteytyi viestinnän ohjeistukseen, joka tukee viestintää.
Kehittämistehtävän avulla matkailualan yritykset saavat käsitystä asiakaskokemuksen muodostumisesta sekä haasteista, joita asiakkaat voivat kokea palvelupolun eri vaiheissa. Tässä kehittämistehtävässä ei perehdytty syvällisesti asiakasodotuksiin, mutta antaa erinomaisen hypoteesin jatkokehittämiseen. Tulevaisuudessa hyödyllistä olisi testata hypoteesi ja kehittää toimintaa entisestään.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on matkailualalla pitkään toiminut Napapiirin Järvilomat. He tarjoavat asiakkailleen majoituspalveluita ja lisäpalveluina erilaisia aktiviteetteja sekä ruokapalveluita. He pyrkivät erottautumaan muista luomalla erinomaisia asiakaskokemuksia hyödyntämällä luonnon tarjoamia mahdollisuuksia.
Kehittämistehtävän tietoperusta pohjautui alan kirjoihin, tutkimuksiin sekä julkaisuihin. Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoilun keinoin, hyödyntäen tuplatimanttimallia. Tehtävä alkoi tiedonkeruulla asiakkaiden kokemuksista hyödyntäen edellisen sesongin asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä asiakaspalautteita. Näiden lisäksi tietoa kerättiin työntekijöiden haastatteluiden avulla. Näiden avulla löydettiin kehityskohde, luotiin ostajapersoona sekä palvelupolku.
Tutkimuksen kehityskohteeksi valikoitu viestintä, sillä se oli toistuva teema. Kehittämistehtävä jatkui työpajatyöskentelynä, jossa pyrittiin ymmärtämään asiakasta palvelupolun eri vaiheissa ja löytämään kehityskohteita. Lopuksi työ kiteytyi viestinnän ohjeistukseen, joka tukee viestintää.
Kehittämistehtävän avulla matkailualan yritykset saavat käsitystä asiakaskokemuksen muodostumisesta sekä haasteista, joita asiakkaat voivat kokea palvelupolun eri vaiheissa. Tässä kehittämistehtävässä ei perehdytty syvällisesti asiakasodotuksiin, mutta antaa erinomaisen hypoteesin jatkokehittämiseen. Tulevaisuudessa hyödyllistä olisi testata hypoteesi ja kehittää toimintaa entisestään.